《将心比心：胖东来的服务精髓》一书中，作者从三个维度：企业文化的力量、企业对员工的服务、企业对顾客的服务，给我们仔细讲述了胖东来在文化和服务上的独特之处。胖东来先做好员工的服务，员工又做好了对顾客的服务，顾客被胖东来的用心服务所折服，不断进入胖东来消费。大家将心比心，形成了一个良性的循环。
本书既有理论，又有相当多的案例，作者还总结了一些可以落地实践的表格供读者参考使用，十分适合企业作为提升服务质量的培训教材使用。

推荐序一? 
推荐序二? 
推荐序三? 
自序? 心里没有顾客，供什么财神都没用?
第一章  为何各行各业竞相学习胖东来 
一、胖东来：传奇背后的故事? 
1. 走近“东来哥”?  
2.“胖东来”的崛起之路?  
二、胖东来：与众不同的企业典范?
1. 企业文化的独特魅力?
2. 幸福企业的筑梦者? 
3. 倒逼机制下的卓越服务?
4. 透明公开：管理的艺术?
三、胖东来的核心驱动力：底层基因解析? 
1. 以人为本：塑造卓越企业文化的内核?  
2. 顾客至上：铸就极致服务理念的灵魂?
3. 精细化管理：打造高效企业发展的基石? 

第二章 探索胖东来之道：铸就企业文化之魂 
一、管理的真谛：文化引领，深耕企业文化?
1. 播撒先进企业文化种子：“爱在胖东来”的文化灵魂? 
2. 胖东来文化的发展轨迹：从萌芽到繁盛? 
二、重塑企业文化视野：开启企业发展新篇章? 
1. 卓越企业文化的力量：企业成长的隐形翅膀
2. 企业文化建设的常见误区：避开陷阱，稳健前行?  
3. 企业文化落地难题：探寻破解之道，实现文化生根?
三、凝练文化精髓，传递企业之声?
1. 提炼企业核心文化理念：塑造企业独特灵魂? 
2. 提炼企业文化主张：明确价值导向，引领发展?
3. 解码并传播文化主张：让文化发声，传递企业价值力量

第三章深悟胖东来：以员工为本，共筑幸福企业蓝图 
一、员工幸福，顾客满意：企业成功的关键? 
1. 胖东来：员工细节服务的艺术? 
2. 构建全方位员工关爱体系?
二、新员工融入：幸福企业的起点?
1. 注重新员工欢迎方式：打造温馨的第一印象? 
2. 做好新员工培训：赋能成长，快速融入?
3. 帮助新员工设定目标：快速成长?
4. 做足新员工关怀：从生活入手，从工作入手? 
三、幸福企业三步走：策略与实践 ?  
1. 薪酬待遇：竞争力与公平性并重?  
2. 快乐工作氛围：激发潜能，提升效率?
3. 员工如家人：用心关爱，共筑幸福?

第四章 精研胖东来：以真心待客，品质服务铸就客户信赖 
一、胖东来服务进化之路：从真诚到卓越的蜕变? 
1. 真品换真心：奠定信任基石? 
2. 上门退货服务：超越期待的便捷? 
3. 专业透明：服务新高度?
二、胖东来的利他服务：以顾客为本的全方位关怀? 
1. 不满意就退货：零风险购物承诺? 
2. 倡导理性消费：顾客利益至上? 
3. 补退差价：守护公平交易? 
4. 500 元投诉奖：倾听顾客声音，持续优化服务
5. 缺货登记：满足顾客期待?
6. 爱心服务：打造一站式购物体验，提升顾客满意度? 
7. 便民服务：传递企业温度，彰显社会责任感?
三、胖东来核心服务法则：细节决定成败，口碑赢得未来? 
1. 换位思考：理解顾客所需?
2. 口碑为王：细节成就卓越?
3. 倒逼机制：顾客监督下的服务创新与升级?  
结语? 学习胖东来：打造幸福生命状态?

二、胖东来：与众不同的企业典范
1. 企业文化的独特魅力
胖东来的企业文化是其成功的核心基石。“爱在胖东来”“自由·爱”的信仰贯穿于企业的每一个角落，为员工和顾客营造出一种充满尊重、关爱与自由的氛围。这种企业文化理念不仅仅是口号，更深深融入企业的日常运营和决策中。
于东来说过，胖东来想要成为一所学校，传播先进的文化理念和先进的生活方法，培养员工健全的人格，成就阳光个性的生命状态，同时为社会提供一种公平、真诚、健康的经营模式。
胖东来鼓励员工展现真实的自我，追求个性的发展。在这里，员工不是机械的工作执行者，而是充满创造力和热情的个体。企业尊重每一位员工的价值和梦想，为他们提供广阔的发展空间和平台。同时，胖东来也将关爱传递给顾客，以真诚的服务和优质的商品，让顾客感受到家的温暖和关怀。
这种独特的企业文化吸引了众多优秀的人才，激发了员工的工作热情和创造力，为企业的持续发展注入了强大的动力。
在很多商场，广告往往侧重于商品的促销和品牌的宣传。但走进胖东来的门店，首先映入眼帘的不是各种促销标语，而是温馨的提示语，充满了对顾客的关怀。比如在入口处，有“免费提供婴儿车、老人轮椅，如有需要请联系工作人员”的指示牌，旁边还摆放着整洁的设备供顾客随时取用。这些时刻都在传播“爱在胖东来”，时刻提醒着每一个走进这里的人，这里是一个充满爱的地方。作为服务顾客的准则与信念，“爱在胖东来”不只是被员工时常挂在嘴上，而是实实在在地践行在行动上。
顾客从踏入胖东来的那一刻起，便能感受到无微不至的关怀。商场的布局合理、指示清晰，仿佛是在为归家的旅人指引方向。货架上的商品摆放整齐、标签规范，每一个细节都彰显着对顾客的尊重，他们用行动诠释着什么是真正的顾客至上。这是一种承诺、一种信念，更是一种行动，让每一个与胖东来接触的人都能感受到那份发自内心的、真挚的爱，也正是这份爱，成就了胖东来独特的魅力。
2. 幸福企业的筑梦者
胖东来以其独特的魅力和理念，致力于打造幸福企业，传承幸福和品质。那么，什么是幸福？
幸福，对于胖东来而言，是状态而非心态，也并非仅仅是物质的满足，而是一颗自由、喜悦与充满爱的心，是享受真正属于自己的空间与时间，是员工在工作中感受到的尊重与关爱，是顾客在购物时体验到的贴心服务与品质保证。胖东来认为，幸福是企业与员
工、顾客共同成长、相互成就的过程。
（1）对员工的深切关爱
胖东来打造幸福企业，首先体现在对员工的深切关爱上。胖东来认为，他们打造的是幸福企业，要让员工有更多的休息时间。既然要有更多的休息时间，那就不能不提放假这事儿。我相信大家一定知道胖东来大部分门店每周二闭店，假如遇到周二是节假日，胖东来同样闭店，员工放假。你会在周二把自己的店关了吗？一个大型零售店铺说今天闭店，员工都可以回家休息了，是为什么呢？于东来说，希望自己的员工能够休息好，这样才有幸福感。有很多同行说感谢于东来，这样每周二会有更多的顾客走进自己的企业。同行为什么这么说？因为胖东来太火了，所以有人说周二闭店是为了给同行更多机会，让同行也有口饭吃。另外，作为零售行业，胖东来还能做到在春节期间放假 5 天，并且是从除夕开始放。最让大家想不到的假是不开心假：员工不开心，可以放假 10 天。在这个快节奏的时代，一线员工往往承受着巨大的压力。高强度的对客服务、超长的站立时长，使他们疲惫不堪，而胖东来大部分门店周二闭店、更长的假期，让这些员工得到了充分的休息与放松。员工感受到关爱的同时，也会以更加饱满的热情对客服务，从而形成一种良性循环。
案例：
一天，一位顾客与胖东来时代广场护肤区的一位工作人员聊天，对话内容让这位顾客深受触动。
顾客：“你好，我是从外地过来的。我听说咱们胖东来的员工非常幸福，所以想和你聊一下，为什么你们会觉得在这里工作很幸福呢？现在的年轻人往往会抱怨工作很辛苦，工作不幸福呀？”
工作人员：“因为我们工作比较自由！”（对于这个回答，顾客其实很惊讶。）
顾客：“众所周知，胖东来服务做得非常好，服务好的背后一定是公司的高标准和高要求，为什么你们还会觉得工作自由呢？”
工作人员：“因为我们在工作的时候，如果没有顾客，所有员工都是可以坐下来休息的，并不会像其他超市那样，员工不能坐，只能站着。我们还有放松的地方，可以健身、休息、娱乐、学习，如果工作累了，就可以在工作结束后去享受、放松，会觉得很舒服。而且在这里时间久了，也就习惯了这些工作要求。”
那位工作人员还提到了他们的薪酬，说他们的薪酬非常合理。这也说明员工的劳动和收获是对等的，胖东来员工的内心是满足的。其实顾客是趁着这位工作人员没有服务其他顾客的时候才找她聊天的，虽然可以坐下，但是那位工作人员并没有坐在那里休息，而是在一点点擦拭护肤品的货架。顾客觉得胖东来的员工，是在自动自发地工作，不会故意偷懒。而且那位工作人员还告诉顾客，胖东来的这些高要求对他们自己的生活方式也有很大的影响，比如他们对家里的卫生也有了一定的要求标准。从这里也可以感受到胖东来是真真正正把企业文化带到了员工心里去，员工从公司优秀的企业文化当中受益。这不仅体现在物质方面，也体现在精神方面，所以他们觉得在这里工作是最幸福的。
（2）品质
打造幸福企业，其次还体现在品质上。品质包括服务品质、产品品质和环境品质。
• 服务品质
胖东来的服务品质堪称零售行业的典范。顾客从踏入店门的那一刻起，就能感受到其用心之处。工作人员会以真诚的微笑和热情的问候迎接顾客，耐心解答各种问题，并提供专业的购物建议。小到店内的购物车类型，水果配勺子，水产鲜肉区有一次性手套，大到随处可见的温馨提示，为行动不便者提供轮椅并协助购物，以及坚持无条件退换货政策，甚至可上门退货，细节之处尽显关怀，处处体现着胖东来对服务品质的坚持，以及对这份利他服务的坚守。
案例：
胖东来药店的一大特色是允许药品按粒卖。这有多种好处：一方面，对于一些只需服用少量药品就能痊愈的患者，按粒卖可避免购买整盒造成的浪费，节省了开支。比如，感冒时只需服用几粒布洛芬，在胖东来就可以按需购买，无须买整盒。另一方面，这种销售方式给予患者更多的选择和更大的用药自主性，能精准满足其用药需求。这也体现了胖东来对顾客细致入微的关怀，真正做到了以顾客为中心，站在顾客角度思考。胖东来的顾客都知道逛胖东来可以“三不带”，即不带水、不带纸、不带充电器。首先，胖东来在商场内设置了多处饮水点，为顾客提供免费的饮用水；其次，胖东来的卫生间会为顾客提供充足且质量较好的纸巾，并且在其他一些可能需要用到纸的地方，如生鲜区、餐饮区等，也会配备相应的纸巾供顾客使用；最后，胖东来在商场内设置了多个充电区域，顾客可以在购物的同时为自己的电子设备充电，解决了顾客在购物时电子设备电量不足的困扰。
• 产品品质
胖东来对产品品质的要求也十分苛刻。从供应商资质审核到生产能力评估，从产品质量检测到信誉考察，每一个环节都严格把关。只有那些具有良好生产环境、严格质量控制体系和良好信誉的供应商才能进入胖东来的供应链。这种严谨的态度确保了商品的源头质量，为消费者提供了可靠的保障。
胖东来在商品验收环节同样细致入微，专业的质检人员对商品的外观、包装、保质期、标签等进行仔细检查，不放过任何一个细节。在存储过程中，会根据不同商品的特性制定相应的存储标准和方法，确保商品的新鲜度和品质。商品陈列也十分注重细节，不仅要美观整洁、便于挑选，还要符合商品的存储要求。
• 环境品质
在环境品质上，胖东来更是高标准、严要求。店内到处可见洗地机、保洁人员，以保证店内能时刻保持整洁。步梯扶手一尘不染，熟食区无油渍，连地砖缝都在打扫标准之内。在胖东来，幸福是员工的满足与成长，是消费者的信任与满意，是企业对社会责任的担当与践行。而服务品质、产品品质、环境品质的细节则是胖东来幸福的基石，它让幸福更加坚实、持久。胖东来以其独特的幸福企业模式和卓越的产品品质，为业界树立了一座丰碑，也为我们诠释了幸福的真正含义。
3. 倒逼机制下的卓越服务
胖东来的倒逼机制是一种以结果为导向，通过对各个环节的严格要求和反向施压，促使企业不断提升管理水平和服务质量的管理模式。倒逼机制的意义在于，它打破了传统管理模式中从上至下的指令式管理，以顾客为中心，形成了一种自下而上的推动力量。这种力量能够激发企业内部的创新活力和竞争意识，促使员工不断提高工作效率和服务质量，从而提升企业的整体竞争力。
 易钟观点：
倒逼机制打破了传统管理模式中从上至下的指令式管理，以顾客为中心，形成了一种自下而上的推动力量。胖东来设置了员工委屈奖，当员工受到了委屈，他们就会获得这个委屈奖。同样，当顾客说要投诉，胖东来也推出了 500 元投诉奖。假如我是顾客，说产品包装有问题，说服务人员态度不太好，作为管理者你会怎样？你可能会说：“小李你是怎么工作的，赶紧给顾客道歉。”反观胖东来，他们会第一时间拿着礼品找到顾客，说：“感谢你给我们的反馈，这是我们的 500 元奖金和小礼品，谢谢你。”
胖东来鼓励顾客积极投诉。他们认为顾客的投诉是宝贵的反馈，能够帮助企业发现问题、改进服务。通过这种方式，胖东来收集到了大量的顾客意见和建议，促使企业不断优化服务流程、提升服务质量。例如，在商品陈列、导购服务、售后服务等方面，根据顾客的投诉进行针对性的改进，让顾客的购物体验得到不断提升。胖东来通过让顾客挑毛病、反馈问题，倒逼员工成长，倒逼服务品质提升，倒逼顾客满意度提高。
胖东来的倒逼机制，出现在各个环节，这会迫使每个环节都不断优化和改进。胖东来以提供极致的服务体验为目标，对员工进行严格的培训和管理。企业制定了详细的服务标准和操作流程，要求员工在销售过程中，始终以消费者为中心，提供热情、周到、专业的服务。
为了确保服务质量，胖东来建立了完善的监督和考核机制。通过顾客满意度调查、神秘顾客暗访等方式，对员工的服务质量进行监督和评估。对于服务质量不达标的员工，进行相应的培训和处罚；对于服务质量优秀的员工，给予表彰和奖励。
这样的严格要求，倒逼员工不断提高自身的服务意识和服务水平。员工为了满足顾客的需求和期望，必须不断学习和提升自己的专业知识和服务技能，从而为顾客提供更加优质的服务体验。
案例：
曾有胖东来员工与顾客争执视频曝光，在该事件中虽然顾客存在理亏的情况，但胖东来没有忽视这一事件。为此，胖东来发布了长达 8 页的详尽调查报告，对事件进行了深入的调查和分析，最终以处理管理人员，给当事员工 500 元委屈奖及精神损失费，给劝架员工 500 元奖励，并且奖励投诉顾客来收尾。胖东来这一举措不仅展现了对顾客反馈的高度重视，也通过对内部管理的反思，进一步提升了服务质量和管理水平。
4. 透明公开：管理的艺术
在这个充满竞争与挑战的时代，许多企业将核心竞争力视为商业机密，小心翼翼地守护着。然而，胖东来反其道而行之，勇敢地敞开大门，将管理的每一个环节都置于阳光之下，以透明公开化的姿态展现出一种全新的企业管理理念。这种大胆而创新的做法，不仅赢得了顾客的高度认可和信任，也为行业树立了一根令人瞩目的标杆。
胖东来的透明公开化管理，并非一时的噱头或简单的策略选择，而是源于其对企业文化理念的深刻理解和坚定践行。这是对诚信经营的执着追求，是对员工权益的充分尊重，更是对顾客至上理念的生动诠释。
在胖东来，很多自营产品的价格成本是公开的，叫公开竞价。本价是多少，售价是多少，只赚顾客 10 元钱或者赚顾客 20 元钱，毛利润是 20%，等等，都写得清清楚楚。顾客清楚地知道这件商品的成本价是多少。也难怪那么多人说就相信胖东来，他们的信任感是从成本透明开始的。
胖东来还会把供应商的地址、电话、联系人全部公开。做经营、做管理，成本控制的源头就是采购，能把供应商的信息公开，不仅让顾客对胖东来 100% 信任，更让同行顶礼膜拜，因为这是格局和胸怀。企业都能做到吗？这是很难的。
同时，胖东来将内部管理手册、培训资料等直接在官网公开，供同行及大众学习参考。这些管理文件详细规定了各项工作的流程、标准和要求，让外界能够清晰了解胖东来的日常运营管理模式。胖东来还会在官网上分享一些企业的经营数据，如销售业绩、客流量等信息的阶段性总结或报告。这不仅展示了企业的经营状况，也体现了企业的自信和对公众的坦诚。
胖东来的企业文化理念手册也是公开的，其中明确阐述了企业信仰、企业目标、企业准则、经营理念、经营目标、经营标准等内容。这份手册，对于胖东来来说，是指导企业发展和员工行为的重要依据，对外部而言，是了解胖东来企业文化的窗口。通过公开文化理念，胖东来向社会传递了其独特的企业精神和价值追求，也让员工和消费者更好地理解企业的行为和决策。
于东来说他们要做一个透明如玻璃般的企业。胖东来的透明公开化管理模式，不仅为企业自身带来了可持续发展的动力和卓越的声誉，也为整个行业树立了标杆。顾客因透明而更加信任，他们在胖东来购物，不仅是满足生活所需，更是享受一种安心与放心的体验。员工因透明公开的管理模式而更有归属感和积极性，尽情挥洒汗水，奉献智慧与热情。

心里没有顾客，供什么财神都没用
胖东来从 1995 年发展至今已经有 30 年，以前一直听说胖东来的服务故事，但我真正深入了解胖东来是从 2023 年 5 月开始的。当时河南太和文旅集团的马经理邀请我们走进胖东来，去感受胖东来文化的力量和服务的细节。当时我就有些疑惑，我们是专注餐饮酒店行业的，而胖东来属于零售行业，我们餐饮酒店行业去看、去学，能学到什么？后来在马经理的再三邀请下，我们组织了第一期餐饮酒店行业胖东来游学，这也是中国餐饮酒店行业首次走进胖东来研学。
2023 年 8 月 23 日，我们走进了胖东来。我们首先去的是胖东来的时代广场店，在店门口，我眼前一亮，因为我看到的不是营销广告、促销海报，而是很多文化标语：

爱在胖东来
自由·爱
爱，是一切美好的开始用真心去爱顾客、爱员工、爱社会我们是创造美的使者爱和善良，永远是我们最大的信仰永远保持一颗善良的心，走到哪里都是一束光我们不是把商品销售给顾客，而是把幸福传递给顾客幸福不是贪婪，而是热爱和喜欢真正的幸福是状态而非心态生活的美好不是别人给予的，是要靠自己去点缀和创造的
…………
走进胖东来，通过一天的游学，我对它有了全新的认知。胖东来不仅是一家零售企业，更是一所学校，它想要传播先进的文化理念。在那一刻，我对这家企业产生了敬意，深深感受到胖东来的了不起和这家企业对中国乃至世界的影响。胖东来一定是全国各行各业学习的标杆。
从那一刻开始直到 2025 年 3 月，我们共同组织了 9 期胖东来游学。因为我心中萌生了一个使命：一定要将胖东来的幸福文化、胖东来的先进文化理念，坚定地传播出去，让更多的餐饮酒店等服务行业的企业，都能够学习胖东来的大爱利他，都能够学习“爱在胖东来”的核心企业文化理念。
首先是胖东来对员工的爱。胖东来给予员工较高薪酬和优厚福利，同时注重员工的培训和个人成长。胖东来内部有完善的培训体系，鼓励员工不断学习和提升自己的技能。
其次是胖东来对顾客的爱。在商品方面，胖东来坚持提供高品质的商品。在服务方面，胖东来注重细节，为顾客提供贴心的服务。胖东来也非常重视顾客的意见和反馈，设置了顾客意见公示台，对每一个顾客的意见都认真对待并给予诚意满满的回复。再者是胖东来对社会的爱。胖东来在其官网公开发布的企业文化手册中说道：“胖东来的企业目标和价值不只是做商业，满足企业生存和发展的需求，而是通过商业的载体和平台，建设、践行和传播先进的文化理念……培养健全人格，成就阳光个性的生命！……让企业更美好、让国家更美好、让世界更美好！”他们通过企业的经营和管理，将这些积极的价值观传递给员工、顾客和社会大众，对社会的精神文明建设产生了积极的影响。
最后是胖东来对事业的爱。胖东来的创始人于东来对零售事业充满热爱，这种热爱体现在对商品品质和服务的不断追求上，同时胖东来不仅自己追求卓越，还愿意将自己的经验和理念分享给其他同行企业，希望通过自己的努力，推动整个零售行业的发展和进步。这种分享和传承的精神，也是对事业的一种热爱和奉献。通过组织这 9 期胖东来游学，我也萌生了写一本书的想法。我们不仅要走进胖东来进行学习，更应该把学到的胖东来核心文化理念和服务精髓写成书，让更多同人能够学习胖东来的先进企业文化理念，以及优秀的服务精神。
在这本书中，我将会从三个维度来解读胖东来的服务精神。
1. 企业文化的力量
一家企业的格局，往往来自老板的格局，企业文化也往往来自老板的认知。胖东来创始人于东来大爱利他，向社会传递真诚、传递爱，这份有关爱的信仰，成为胖东来的核心文化理念，我将会在本书重点解读这一点。
2. 思考对员工的服务
胖东来认为，只有先照顾好员工，员工才会照顾好顾客。我将带领大家深度思考如何照顾好自己的员工，如何用心关怀自己的员工，如何用心服务好自己的员工。我们只有用心服务好员工，员工才会用心服务好顾客。
3. 对顾客的服务
在对顾客的服务中，我会重点讲以下三点：
首先，好的服务都是换位思考。服务，要有利他之心，要能时刻站在顾客角度，用心走进顾客的心里。我们只有先走到顾客心里去，顾客才会常走进我们店里来。我重点解读了胖东来是如何换位思考的，通过大量案例，深入浅出地讲解胖东来的发心及对顾客的用心。
其次，胖东来的细节服务和服务场景。我们走进胖东来，所到之处，都能见到各种细节提示，看到最多的四个字就是“温馨提示”，店内处处都是胖东来构建的服务场景。这一行为既践行了好服务（换位思考），又践行了用心服务（注重细节，精益求精）。
最后，优秀的服务团队一定离不开好的机制。在这本书里，我会跟大家分享胖东来的倒逼机制。大家都知道胖东来有 500 元投诉奖，他们通过顾客的评价、顾客的反馈，甚至顾客的投诉，来倒逼自己服务品质提升，倒逼员工服务水平提升，也倒逼员工不断成长。目前各行各业都在讲服务、做服务，我们可以看看自己的企业如何倒逼员工成长，如何倒逼服务品质提升。
书中定然存在诸多不足之处，恳请各位读者海涵，也恳请广大读者给予批评指正。在这里，我也要特别感谢河南太和文旅集团提供的相关案例及给予的大力支持，也特别感谢河南许昌瑞贝卡大酒店、许昌瑞贝卡芙蓉园酒店全体团队伙伴，以及许昌市旅游协会会长、许昌瑞贝卡大酒店总经理、许昌芙蓉园酒店总经理张保民先生和其他老师为本书撰写的序言。感谢在此书写作的过程中，一直保持关心的各位朋友，你们一直以来的关注和大力支持，让这本书很快得到出版，在这里向你们表达诚挚的谢意和敬意。
最后，也恳请全国各地各行各业的同人，一起走进胖东来，学习胖东来。希望这本书能成为让企业服务质量提升，甚至经营业绩提升的优秀教材。"