内容简介
《出海制胜：六步打造卓越客户体验》不仅是一部系统化的全球客户体验管理指南，更是一套可直接落地的“航海级”操作手册。 作者凭借多年的从业经验，将政策、技术、文化、成本四条主线有机融合，提出“六步导航法”，书中以“航海”隐喻贯穿，提供了一套系统化、可落地的“航海图”与“实战罗盘”。本书涉及战略、执行、成本中心、增长引擎等内容，是一部兼具战略高度与落地深度的出海指南。 本书面向所有对出海贸易有需求的客户和从业者，尤其是企业客户服务中心管理者及服务决策层。
本书可作为CCSO认证培训教材/辅助读物，适合零基础的管理者、跨境电商操盘手、企业创办人及世界500强企业的出海团队。
目录
第 一步“数据合规”是出海巨轮的锚
章节引言/ 2
1.1 出海热点行业与目的地全景图/ 2
1.2 为什么说“数据合规”是锚/ 5
1.3 固定“合规生命线”的三个锚点/ 8
1.3.1 锚点1：法规与文化解码/ 10
1.3.2 锚点2：数据保护官与铁三角团队/ 12
1.3.3 锚点3：安全防御手段升级/ 14
1.4 如何在客户体验中心场景中践行“数据合规”要求/ 17
1.4.1 将合规责任融入客户体验服务岗位血脉/ 17
1.4.2 构建全方位的合规保障体系/ 19
1.5 合规与降本的平衡术/ 21
第二步“路线图思维”是指引出海巨轮的灯塔
章节引言/ 24
2.1 从0 到1 建设出海CX Center 的路线图/ 24
2.2 从时间的角度审视“路线图”/ 26
2.3 从“里程碑”的角度审视“路线图”/ 30
2.4 从系统架构的角度审视“路线图”/ 32
2.4.1 基础设施/ 32
2.4.2 核心系统/ 33
2.4.3 智能应用/ 34
2.4.4 客户体验系统出海时的三大技术选型陷阱/ 35
2.5 从财务成本的角度审视“路线图”/ 38
2.5.1 CX Center 成本的构成/ 38
2.5.2 远航节能技术：降低客户体验全球化成本的三大策略/ 41
第三步 优秀的合作伙伴如同出海巨轮上的好水手
章节引言/ 46
3.1 罗盘校准：驱动全球CX Center 战队的KPI体系/ 46
3.1.1 电话渠道KPI 的八大评估指标/ 47
3.1.2 在线渠道KPI 的评估黄金五维度/ 54
3.2 跨越中外运营的三大鸿沟/ 59
3.2.1 系统断层与破解/ 60
3.2.2 智能化断层与逾越/ 64
3.2.3 管理文化断层与跨越/ 67
3.3 黄金港口：全球BPO 选址作战地图/ 70
3.3.1 全面考察，避开运营成本漩涡/ 72
3.3.2 热门港口优劣势雷达图/ 78
3.4 出海好伙伴：BPO 的选择/ 84
第四步 出海巨轮的引擎是技术
章节引言/ 90
4.1 慢即快：“降速”是全球“通航法则”/ 90
4.1.1 电子邮件：被低估的出海通信巨轮/ 92
4.1.2 出海避礁：从巴西“免打扰清单”说起/ 95
4.2“黑科技”武装：AI+AR 实战武器库/ 97
4.2.1 AI“四板斧”协助提高客户体验/ 99
4.2.2 案例分析：AI 破解北美中文教育机构的客户增长难题/ 101
4.2.3 AR 加持提高首解率27% / 103
第五步 好的员工体验是出海巨轮的水手福祉
章节引言/ 108
5.1 优秀的员工体验带来忠实的客户/ 108
5.1.1 服务利润链揭秘/ 109
5.1.2 员工幸福感四大引擎/ 110
5.2 全球化CX Center 管理者造就优秀员工体验的案例合集/ 112
5.2.1 文化适配与本地授权—Clayton Heuwald（巴西）的视角 / 113
5.2.2 系统性压力管理与韧性构建—Mohammad Abu Ajamieh（中东）的剖析/ 114
5.2.3 跨文化协作与流程优化—Antonia Corina Zapartan（罗马尼亚）的策略/ 115
5.2.4 文化冲突“炸弹”及拆除方法/ 116
5.3 CX Center 员工流失的应对方案/ 118
5.3.1 全球CX Center 员工流失率高的三个真相/ 119
5.3.2 系统应对：从三大维度构建人才保留体系/ 121
5.4 高科技缓解CX Center 员工工作疲劳/ 123
5.4.1 混合办公：实现减压与增效的平衡/ 124
5.4.2 效率与合规的科技协同/ 125
5.4.3 AI 赋能：提升员工体验的三类应用/ 125
第六步 客户体验是出海巨轮的续航之本
章节引言/ 130
6.1 流量与客户体验共生进化论/ 130
6.1.1 标杆启示：丰田如何以客户体验与流量双轮驱动全球成功/ 131
6.1.2 演进历程：从并行到共生的客户体验与流量/ 132
6.2 在公域用极致客户体验撬动流量闸门/ 133
6.3 在私域使用WhatsApp+AI 促进复购/ 135
后 记/ 139
致 谢/ 140
