产品或服务的成功，不仅是靠“规模化”和“标准化”更重要的是那份让用户记住的独特价值。 好服务，不在于简单地学别人做了什么，而在于找到属于自己的“服务基因”，从中创造出专属的体验。

本书用三篇内容讲述了从探索“服务基因”到实现好服务的过程:
第一篇，用十大原则，找准你的服务定位。
第二篇，借助 CB1模型，寻找服务创新的突破点。
第三篇，展示 50 个精选案例，点亮你的灵感。

好服务不靠“复制”，而靠“创造”。那些能深入人心的服务，能帮助你在瞬息万变的市场环境中，找到属于自己独特的节奏，穿越周期，生生不息。

赞　誉
前　言
第一篇　好服务的十大原则
原则一：好服务，理解用户习惯　 / 3
原则二：好服务，管理用户预期　 / 13
原则三：好服务，容易触达用户　 / 23
原则四：好服务，包容多元用户　 / 34
原则五：好服务，清晰传递价值　 / 42
原则六：好服务，保持服务一致　 / 54
原则七：好服务，把握服务节奏　 / 66
原则八：好服务，把事落到实处　 / 78
原则九：好服务，鼓励人人有责　 / 88
原则十：好服务，适当使用减法　 / 98
总结　 / 112
第二篇　寻找创新突破点：CBI模型
C—customer insight，用户洞察　 / 123
B—brand experience，品牌体验　 / 139
I—internal process，组织变革　 / 153
“凯西姐”帮你玩转CBI模型　 / 164
第三篇　50个好服务案例
好服务案例库玩法指南　 / 172
案例1：航旅纵横
用Emoji连接飞行体验，化解邻座难题　 / 176
案例2：盒马鲜生
用色彩标识新鲜度，明确服务承诺　 / 178
案例3：喜茶
咖啡因亮起“红绿灯”，用户选择不犹豫　 / 180
案例4：小罐茶
颠覆传统售卖方式，让价值一目了然　 / 182
案例5：西贝莜面村
时间的“对赌”，让等待变得可掌控　 / 184
案例6：Too Good To Go
一袋“惊喜”，化解食物浪费的难题　 / 186
案例7：始祖鸟
保姆级售后服务，让旧衣“焕”新衣　 / 188
案例8：PullTagTM
从混乱到高效，分诊标签让救援快如闪电　 / 190
案例9：海底捞
演唱会结束后的神秘大巴车，实现快乐双向奔赴　 / 192
案例10：上海博物馆
奇“喵”夜 ，与爱宠一起开启博物馆之旅　 / 194
案例11：Jellycat
沉浸式“过家家”，玩偶治愈“不开心”　 / 196
案例12：亚朵酒店
酒店里的购物体验，打造品牌的第二增长曲线　 / 198
案例13：蔚来汽车
随叫随到的“移动车间”，让出行更安心　 / 200
案例14：玉佛禅寺
从传统到温暖，宠物友好让寺庙焕发新魅力　 / 202
案例15：Keep
从门外汉到健身达人，定制计划让运动轻松上手　 / 204
案例16：肯德基
美食快车道，全球轻松取餐　 / 206
案例17：卡塔尔航空
AI奇遇之旅，让每位旅客做自己的主角　 / 208
案例18：腾讯地图
夏日“吃瓜神器”，一场地图上的双向奔赴　 / 210
案例19：GXG
入住即可“换装”，差旅衣物不再愁　 / 212
案例20：超级猩猩
随走随练，让健身如点餐般轻松　 / 214
案例21：Station of Being
公交车站化身“避风港”，让等车成为一种享受　 / 216
案例22：联合利华
洗衣习惯大转变，只需一喷，旧衣变新衣　 / 218
案例23：TOMS
让买鞋这件小事，成为善意的延展　 / 220
案例24：极飞科技
无人机服务进农田，打药如打车般便捷　 / 222
案例25：江南布衣
精心布局深度会员体系，半年吸金5.7亿元　 / 224
案例26：万科
知道用户卡在哪儿，“小白”也能变专家　 / 226
案例27：饿了么
无障碍沟通平台，助力听障骑手融入职场　 / 228
案例28：宜家
无文字说明书，冲破语言障碍，通行全世界　 / 230
案例29：DogHouse酒店
沉浸式精酿体验，让你从睁眼喝到闭眼　 / 232
案例30：Warby Parker
线上线下无缝衔接，重塑眼镜购物体验　 / 234
案例31：林里
一杯茶一只鸭，“丑鸭”文化搅热茶饮市场　 / 236
案例32：人民药房
“快慢分流”新动线设计，购药体验全面升级　 / 238
案例33：Oma’s Pop-Up
用食物搭起两代人的桥梁，让独居老人不再孤独　 / 240
案例34：Freitag
货运自行车租赁服务，重新定义城市生活　 / 242
案例35：詹姆斯酒店
墨镜租赁服务带来便利体验　 / 244
案例36：ROG（玩家国度）
信仰加持，开机仪式点燃电竞激情　 / 246
案例37：茶颜悦色
拆分排队流程，改善排队体验　 / 248
案例38：胖东来
让顾客的建议，一天就变成行动　 / 250
案例39：海尔Leader
从听用户的“劝”，到与用户共创　 / 252
案例40：闲鱼
AI小帮手，让个人卖家“轻松上阵”　 / 254
案例41：脑白金
跨界“养生咖啡”撩动年轻人　 / 256
案例42：优衣库
从糟心到“丝滑”，自助结账让你爱上买单　 / 258
案例43：多邻国
用游戏“骗”你上进，语言学习也能“上瘾”　 / 260
案例44：美国航空
轮椅“门到门”无缝体验，赶飞机不再有压力　 / 262
案例45：Catit
全方位专业指导，美食餐厅教你“出片”　 / 264
案例46：爱护宁+
让服务“看得见”，每一步都有迹可循　 / 266
案例47：Float For Good
让存款不只是存款，每一分钱都发挥公益价值　 / 268
案例48：大兴机场
简化每一步，让登机体验“零负担”　 / 270
案例49：飞利浦Lumea
降低尝试门槛，打消用户购买顾虑　 / 272
案例50：Musgrave
家长VIP时间，解放带娃父母，刷新购物体验　 / 274
附录　50个启发性思考题　 / 276
后记　 / 280
致谢　 / 283

前　言
揭开好服务的秘密
我和“开巴”的故事
我是这本书的作者黄蔚。如果用一句话来描述我自己，那就是—爱喝酒的服务设计师。
说起我最爱的酒，那肯定是比利时的精酿啤酒。可是想在国内喝上一口好精酿，可以说非常难。因此，我总爱开玩笑说，要是能在公司楼下开个酒吧，再在公司地板上挖个洞，接个大吸管直通楼下，随时都能喝上两口，那该多惬意啊。
没想到，2008年，这个玩笑变成了现实。我和我那位同样爱酒、懂酒的老公一拍即合，开了一家以我们儿子的名字命名的酒吧—“开巴”，专门供应来自世界各地的手工精酿啤酒。
刚开业那会儿，真是挑战重重。
精酿啤酒口味小众，价格还偏贵，国内市场很少有人知道，精酿文化可以说是一片空白。而且相较红酒和白酒，精酿啤酒的保质期短，对存储和设备的要求高得多，库存管理也让人头疼。更别提和供应商谈判困难，运营管理难度大，再加上国内酒吧行业竞争激烈，周围的竞争对手个个都爱打价格战。
尽管困难重重，“开巴”硬是凭着一股韧劲和坚持，越做越红火。慢慢地，我们不仅吸引了大批忠实顾客，甚至还带动了一批精酿文化的爱好者，每开一家店，都能做到门庭若市，很多餐饮同行都直呼意外。“开巴”逐渐成为中国最有影响力的精酿啤酒酒吧品牌之一。没想到，连啤酒界的巨头百威英博都盯上了我们，最终以高价收购了“开巴”，这也成了百威英博在中国精酿行业的第一笔战略收购。
很多朋友曾经都问过我：“‘开巴’的成功秘诀是什么？”在我的上一本畅销书《服务设计》中，我详细讲述了我们经营“开巴”的点点滴滴，如果你感兴趣可以去看看。在我看来，“开巴”不仅仅是一个关于我曾经创办副业的故事，更是一次关于服务设计的demo（原型）尝试。很多读者朋友也好奇，“开巴”被收购后怎么样了？别急，这背后的故事，我细细道来。
这次收购不是单纯的“大鱼吃小鱼”，百威英博的确有心想把“开巴”培育成一个中国本土精酿标杆品牌。它不仅保留了我们的原班人马，还请来了国际顶尖的设计团队，甚至还找来了纪录片导演，试图把“开巴”的故事打造成中国精酿的“名片”，并推向国际舞台。这些愿景，看起来美好又充满希望。
但现实并不像电视剧那般会随着剧本发展。随着“开巴”融入大厂体系，那些独一无二的“好服务”慢慢被稀释了。
这里所指的好服务，绝非传统服务表层的礼仪规范（如微笑露出八颗牙、鞠躬90度等），而是深入企业商业底层逻辑的战略性构建，如空间体验场景、产品定位、运营文化等。这些企业骨子里的“服务基因”，才是现代商业竞争中的高阶竞争力，是决定企业生死的软实力。
空间设计标准化了，原来灵活多变的空间布局，变成了统一的沙发卡座。
曾经，“开巴”里所有的椅子都可以叠起来堆放，整个酒吧可以随时“变身”。几百人的大型狂欢派对、几十人的团建聚会，甚至三五好友的小聚，这些需求都可以随时满足。更特别的是，有人甚至会选择在“开巴”求婚或者举行婚礼。这里不但是一个喝酒的地方，更是一个可以承载故事、创造记忆的自由空间。
然而，改造后的“开巴”，几乎所有的座位都变成了统一的沙发卡座，虽然整齐有序，但失去了原有的灵活性和可能性，更像是酒吧界中的星巴克，虽然看起来专业统一，但原来的那个“味道”不在了。
这种标准化的改变，不仅体现在空间上，也渗透到了运营管理中。
过去，“开巴”的店长拥有极大的自主权，他们可以根据具体情况来灵活决策，店内的顾客遇到任何问题，店长都能提供及时而贴心的服务。而被收购后，店长们私下抱怨道：“换一个灯泡都要走两周的审批流程。”烦琐的流程不仅限制了店长的创造力，也削弱了他们与顾客之间的互动。面对问题时，店长变成了被流程束缚的“执行者”，这种转变，直接影响了顾客的体验。
更大的变化，发生在“开巴”的核心上。
曾经，“开巴”提供来自世界各地的百余种手工精酿啤酒，其中有60多种来自比利时，可以说是每一位精酿啤酒爱好者的天堂。然而，被收购后，“开巴”的啤酒种类锐减到20多种，且以百威系产品为主。
当然，我可以理解这种策略背后的商业逻辑：百威英博作为啤酒界的巨头，收购“开巴”这样的精酿酒吧，本身就是为了扩大其品牌影响力和市场份额，它肯定倾向于推广自己的产品，而不是继续销售“开巴”原本引进的来自世界各地的手工精酿啤酒。这样做可以更有效地利用百威英博的品牌资源和市场渠道，实现品牌整合与市场推广。
但这种策略的后果显而易见。一方面，那些习惯于在“开巴”探索新奇口味的啤酒达人，开始感到失望；另一方面，“开巴”原本以“全球精选”著称的品牌特色，也逐渐被削弱。对很多老顾客来说，这样的“开巴”已经不再是他们熟悉的地方了。
后来，“开巴”的门店数量的确翻了一倍，似乎证明了某种“成功”。然而，表面的扩张并没有带来内在的成长，缺乏灵魂的服务很难持续吸引忠实用户。最终，很多门店还是走向了关门的命运。
“开巴”的很多老朋友曾经给我发信息说：“可惜了，再也找不到以前那种感觉了。”这话让我百感交集。那些改变并不是刻意要把“开巴”搞砸，但确实在无形中夺走了“开巴”原来的魅力和竞争力。
服务或产品的成功，不仅是靠“规模化”和“标准化”，更重要的是那份让用户记住的独特价值—也就是服务基因。一旦这些独特的价值被稀释，即使拥有再多的门店、再大的规模，也难以重新打动人心。
创造属于自己的好服务
这本《好服务》不只是我对“开巴”故事的反思，更是献给每一个关心服务本质的人的一次提醒：好服务的核心，不在于外在流程和规范的堆砌，而在于企业骨子里的文化、价值观和运营哲学。当一家企业的服务基因被外界的标准化流程所稀释，或者被追逐短期利益的策略所扭曲时，这家企业的灵魂也会渐渐消失。
曾经的“开巴”因为灵活、个性化的服务而吸引了无数精酿啤酒爱好者，但在规模化的进程中，那些原本被人记住的细节模糊了，品牌的独特魅力也随之黯淡。
这不仅是“开巴”的遗憾，也是许多企业在追求快速扩张时面临的共同挑战—在扩张的过程中，企业需要效率和规模化，但如果失去了品牌最初的服务基因，用户最终还是会流失。
好服务，不在于简单地学别人做了什么，而在于找到自己的“服务基因”，从中创造出专属的体验。好服务基因模型展示了从定义服务特质到创造美好服务的三个步骤（见图0-1）。
第一步：了解好服务有哪些原则，诊断现有的服务体验，选择和定义适合自己企业的显性服务基因和隐性服务基因。
第二步：知道我的用户要什么，我的企业文化能支撑什么样的服务，探寻企业自身服务基因中的优势和缺陷。
第三步：创造与众不同，且与企业服务基因一脉相承的服务，将自身服务基因的优势最大化。

图0-1　好服务基因模型
这三步看似简单，但要真正走好这三步，企业需要深刻理解用户需求和自身特性。接下来我将通过三个篇章，即分析好服务的十大原则、拆解服务创新的方法论、展示好服务的实践案例，带你找到属于自己的“好服务基因密码”，并最大限度地发挥优势。
第一篇，用十大原则，找准你的服务定位
我分析了全球好服务案例，以及我和上海桥中设计咨询管理有限公司（以下简称桥中）团队多年来的真实体验和客户合作经验，总结出好服务的十大原则，帮助企业诊断现有服务体验，识别自身的显性服务基因（用户能直接感知的亮点）和隐性服务基因（支撑服务质量的基础保障）。同时，我研发了企业服务基因类型库，将企业划分为五种类型，帮助企业基于品牌定位和用户需求，选择适合的服务风格，打造独特的竞争优势。
第二篇，借助CBI模型，寻找服务创新的突破点
本篇深入拆解CBI模型（customer insight用户洞察、brand experience 品牌体验、internal process 组织变革），这也是我们引入国际先进的思维框架，并在长期的本土化实践中不断打磨，最终沉淀出的一套适用于中国市场的服务设计方法论，可以帮助企业在“发现用户需求”到“优化服务落地”的过程中，从多个角度拆解自己的服务现状。我还提供了智能伙伴—“凯西姐”AI智能体，帮助你一起探寻服务的薄弱点和突破点，找到最需要优化的方向。
第三篇，展示50个精选案例，点亮你的灵感
我精选了50个实打实的好服务案例，每个案例都是一个独立的服务创新故事，提供可落地的实践经验。我还准备了一份好服务案例库玩法指南，无论是个人独立思考，还是团队协作共创，都能借助这些案例激发灵感，提炼符合自身需求的创新方案，让你的服务价值最大化。
与其盲目跟风，不如从自身出发，找到并强化属于自己的服务基因。毕竟，好的服务不靠复制，而是靠创造。那些能深入人心的服务，背后往往有着强大的内核支撑，而这种内核，就像企业的遗传基因，决定了它能否在市场竞争中生生不息。