随着消费者对个性化、情感化体验的需求不断升级，传统的“产品驱动型增长”已难以维持竞争力。企业必须学会从用户视角出发，构建能触动人心的服务场景。基于这一趋势，本书提出的“五心服务“模型正是希望帮助企业在同质化竞争中找到差异化突破口，帮助管理者从战略层面理解服务体验的核心要素，找到从“用户购买”到“情感共鸣”再到“品牌忠诚”的系统化路径，以服务体验为抓手，将品牌塑造、产品体验、服务设计有机整合，打造一个真正打动人心的“情绪品牌”。

目　录

赞誉

推荐序一

推荐序二

前言

第1章　 体验经济与情绪品牌001

1.1　用户为何“爱上”某些品牌002

1.2　什么是情绪品牌006

1.3　五心服务模型如何助力打造情绪品牌009

第2章　 五心服务模型：一场与情绪共舞的旅程015

2.1　走进这场与情绪共舞的旅程016

2.2　如何利用五心服务模型打造全链路优化

　服务设计020

2.3　为什么峰终定律只能做到60分，而五心

　服务模型能做到90分028

第3章　 心驰神往：吸引用户的“心动信号”033

3.1　打造第一眼心动体验035

3.2　视觉钩子：瞬间捕获注意力039

3.3　体验触发：让心动先于购买047

3.4　价值共鸣：用内容唤起认同060

第4章　 心定神安：消除疑虑，建立信任075

4.1　底层逻辑变了：价值观成为信任的基石077

4.2　真实与透明：信任的起点081

4.3　价值观落地：信任的根基093

4.4　长期一致性：信任的保障106

第5章　 心动瞬间：点燃决策的情感火花111

5.1　引发用户决策的核心112

5.2　路径简化：降低转化阻力115

5.3　场景渗透：自然引导用户消费126

5.4　价值放大：让购买更有理由137

第6章　 心满意足：超越预期的惊喜149

6.1　如何发现超越预期的机会151

6.2　小而真诚：细节里的温度155

6.3　差异化惊喜：打造独特的品牌标签166

6.4　峰值体验：营造难忘的高光瞬间178

第7章　 心心念念：口碑的自发传播189

7.1　当下品牌逻辑的转变：从推送到自传播190

7.2　激励机制驱动195

7.3　参与感和稀缺感营造204

7.4　社群运营与长期互动213

第8章　 AI+五心服务：设计智能化服务体验225

8.1　鱼和熊掌可兼得226

8.2　AI+五心服务：技术赋能服务体验设计，

　打造情绪品牌233

8.3　AI+五心服务：情绪品牌的落地实施路径与

　效果评估244

第9章　 运用五心服务，打造个人品牌的黄金法则253

9.1　在个人品牌时代，五心服务是破局关键254

9.2　五心服务打造个人品牌257

9.3　用五心服务铸就我的个人品牌之路269

结　语　 从被看见，到被信任，再到被想起276

致　谢278

前　言

撰写本书的2025年，消费市场正经历全新的变化。

在这个产品快速更迭、用户选择越发多元的时代，消费者对品牌的期待已发生显著变化。单纯依靠功能创新或价格优势，已难以持续赢得用户青睐。相反，用户越发倾向于那些能在情感层面与他们建立深度连接的品牌。

情绪，正逐渐成为品牌竞争的新战场。

无论是数字化加速带来的信息过载，还是同质化产品激增引发的用户审美疲劳，都让消费者在做出选择时，越来越依赖“感受”而非“理性判断”。他们更容易记住那些带来愉悦、安心、惊喜或感动的品牌，甚至愿意为之支付溢价。

在这样的背景下，如何通过“情绪体验”让用户对品牌“一见倾心”持续关注甚至主动推荐，成为每一个企业和品牌都在思考的关键问题。

为什么要写一本关于“情绪品牌”的书

我一直相信：品牌竞争的终极战场，不在于技术壁垒，也不止于渠道优势，而在于用户“情绪”—那些让人愉悦、安心、惊喜、感动，甚至怀念的时刻。

过去八年，我带领嗨创团队，与50余家世界500强企业及知名品牌深度合作，涵盖华为、拈花湾、环球影城、马可波罗等多个行业头部品牌以及美的集团孵化的品牌小净科技、新疆美程在线国际旅行社等成长型品牌。在这些项目中，我发现无论是科技巨头、文旅地标，还是生活服务类企业，真正能打动用户的，并非冰冷的功能参数，而是那些触动人心的“情绪瞬间”。

更重要的是，在这些成功品牌中，我发现产品、品牌、服务早已不再是各自独立的模块，而是高度融合的用户体验系统。甚至在不少企业中，这些原本属于不同职能线的内容已被整合为同一个部门，共同围绕用户体验展开系统设计。

这意味着，创造品牌价值不再只是营销部门的职责，提升产品的体验也不仅是产品经理的工作，服务不再局限于售后环节，而是贯穿整个用户旅程的系统工程。

如何将品牌塑造、产品体验、服务设计有机整合，打造一个真正打动人心的“情绪品牌”，正是我创作本书的核心出发点。

一场关于“情绪体验”的深度探索

在此前的著作《突破创新窘境》中，我提出了“二心四力模型”，帮助企业理解创新的底层机制，突破创新困局，激活增长动力。

然而，随着体验经济的兴起，企业仅靠产品创新或价格竞争已难以维持长期增长。用户不再只关注“买得到什么”，而更在意“记住了什么”和“体验到什么”。

在与众多企业的合作中，我们发现传统的服务设计方法存在一个显著痛点：过度追求标准化，忽略了情绪化体验的价值。

以流程优化为核心的服务思维，虽然提高了效率，却让很多品牌的体验逐渐变得千篇一律。用户在类似的服务模式下，难以产生情感联结，品牌自然也难以留住人心。

为什么“峰终定律”有局限

峰终定律（Peak-End Rule）曾被广泛应用于服务体验设计。它强调用户的记忆由体验中的“高峰时刻”和“结束时刻”决定，因此企业往往将资源集中在制造“亮点”上。

然而，在实际应用中，峰终定律存在一定局限：

如果企业仅在某个环节投入惊喜，却忽略了其他触点，用户体验就可能出现断层。

过于强调“高光时刻”，可能导致服务流程僵化，反而拉低整体满意度。

在激烈的市场竞争中，仅靠某一个“亮点”已不足以构建持久的用户忠诚度。

基于这些观察，我提出了“五心服务”。它不仅关注体验中的“高光时刻”，更强调在用户旅程的每一个关键触点上，持续建立情感联结，从而让用户始终感受到品牌的温度和价值。

五心服务模型的诞生

五心服务模型的灵感，最初诞生于一次与国内知名度假区无锡拈花湾的合作。

2019年11月，无锡拈花湾景区的项目负责人找到我，希望我作为创新教练，带领景区的管理层和核心骨干团队，共同梳理拈花湾的产品及服务体系，探索如何打造具有禅意特色的独特体验。

在思考项目创新时，我意识到，拈花湾的吸引力不仅来自景区的环境和禅意氛围，更关键的是它在每一个服务触点上，与用户建立深层次的情感联结。

那一刻，五心服务模型的雏形在我脑中浮现。

我将用户旅程拆解为五个关键情感触点，围绕“吸引、信任、转化、惊喜、口碑”五个环节展开系统设计。通过在各个触点中融入情感元素，拈花湾成功打破了传统景区“到此一游”的模式，让游客感受到温暖和感动，留下了值得回味的记忆。

如果说打造情绪品牌是一场“恋爱旅程”，那么五心服务模型便是精心编排的情感剧本，帮助品牌在每个关键时刻都精准打动用户，让他们不仅对产品满意，更愿意与品牌建立深层次的情感联结。

实战验证：五心服务如何推动企业增长

五心服务模型自提出以来，已在近200个实战工作坊和30个咨询项目中落地。合作企业涵盖了不同行业和不同规模，既有世界500强企业，也包括中小成长型企业。

在这些实践中，五心服务模型展现出了强大的助推作用。

提升用户转化率：通过优化“吸引—触达—下单”的全过程，减少用户流失，帮助企业更有效地激发用户行动。

提高用户满意度：在“体验时刻”精准打造超预期体验，形成品牌专属的情感记忆点。

促进口碑传播：在“离开时刻”精心设计回忆杀、惊喜礼物等触点，激发用户主动分享。

激活企业内部协同：推动品牌、产品、服务的深度融合，打破部门壁垒，让体验设计成为企业整体战略的一部分。

推动企业创新：通过对用户情感周期的洞察，不断发现并满足用户的潜在需求，为企业创新注入全新动力。

在这个过程中，我们发现，五心服务不仅帮助企业优化了外部体验，还激发了企业内部的协同创新。许多企业不再将品牌、产品、服务视为各自独立的环节，而是通过五心服务将三者融合，形成完整的用户体验闭环。

情绪品牌：让用户“爱上”你的品牌

在以情绪驱动消费的新时代，体验设计的本质已不再是简单地优化流程，而是在每个关键时刻触动用户的内心。

五心服务的核心，正是帮助企业以用户的情感周期为切入点，将每一段旅程都变成打动人心的体验，从而让用户不再只是“消费”品牌，而是“爱上”品牌。

希望本书能够为企业提供一种全新的服务体验视角，帮助更多企业打造让用户心心念念的情绪品牌，实现从“交易”到“关系”的飞跃。

情绪品牌工具

本书附情绪品牌工具插页，情绪品牌工具是基于五心服务模型构建的一套结构化决策框架，用于拆解用户体验、定位增长问题并指导具体行动。

使用方法

该工具覆盖从“心驰神往”到“心心念念”的完整链路，可用于三类核心场景：诊断问题、设计策略、校准执行。

1.作为诊断工具：快速定位增长卡点

当业务出现以下典型问题时，可按模块快速定位。

获客效率低/品牌感知度底。

　→检查“心驰神往”：是否具备清晰吸引点与情绪入口。

信任不足/决策周期长。

　→检查“心定神安”：是否建立风险消除与信任背书机制。

用户有兴趣但不下单。

　→检查“心动瞬间”：是否缺少明确触发点与行动引导。

转化路径流失严重。

　→拆解“心动瞬间”：逐环节识别阻力与中断点。

体验评价不高/满意度波动。

　→检查“心满意足”：交付质量、预期管理与关键触点是否一致。

复购率低/推荐感弱。

　→检查“心心念念”：是否形成记忆点与持续连接机制。

2.作为设计工具：构建完整体验路径

在新业务设计或体验优化中，该工具用于系统构建用户旅程。

用“心驰神往”定义吸引逻辑（为什么被注意）。

用“心定神安”设计信任结构（为什么敢选择）。

用“心动瞬间”设计转化机制（为什么现在行动）。

用“心满意足”保障体验达成（是否达到预期）。

用“心心念念”延长关系周期（是否持续回访）。

该路径可直接映射至：内容策略—产品设计—转化路径—服务体验—用户运营五个模块。

3.作为执行工具：统一团队动作与评估标准

在实际运营中，该工具用于提升团队协同效率。

策略层：统一问题拆解框架，避免讨论发散。

执行层：将每一“心”拆解为具体动作清单（内容、页面、话术、服务）。

复盘层：按“五心”逐项评估，而非仅看结果指标。

使用场景

增长复盘会议。

转化率优化项目。

服务体验评估及设计。

品牌升级与重构。

使用原则

为确保工具有效，应遵循以下三项原则。

单点诊断原则：优先识别“最薄弱的一心”，重点优化，避免“大而全”。

链路完整原则：任何转化问题，必须放回完整体验链路中分析。

动作闭环原则：每一项情绪目标，必须对应具体执行动作与指标。

一句话总结

这不是一套“表达情绪”的方法，而是一套将情绪转化为结构、再转化为增长动作的工具。