以4D模型结构图式化为特色，全面且条理清晰地阐述运营管理的各个环节，从战略决策、流程创建，到操作计划、控制以及发展改进等，轻松、系统地理解运营管理的全貌，介绍适用于各类组织的运营管理方法，展现运营职能对组织竞争力的重要性，阐释运营经理决策原因，涵盖运营管理众多问题，探讨实践中的决策难题与挑战，且书中融入国际性案例，平衡服务业和制造业案例比例，适用于本科生、研究生等不同学习阶段的人群来学习运营管理知识。

1 第 一部分 运营指导

3 第 1 章 运营管理
5 1．1 什么是运营管理
9 1．2 为什么运营管理在所有类型的组织中都很重要
13 1．3 什么是“ 投入－转换－产出 ”过程
24 1．4 什么是流程层次
27 1．5 各种运营活动（和流程 ）之间有何不同
32 1．6 运营管理者的工作内容是什么

41 第 2 章 运营绩效
43 2．1 为什么运营绩效对任何组织都是至关重要的
44 2．2 如何从社会层面评判运营绩效
49 2．3 如何从战略层面评判运营绩效
51 2．4 如何从运营层面评判运营绩效
67 2．5 如何衡量运营绩效
71 2．6 如何权衡各个运营绩效目标

77 第 3 章 运营战略
79 3．1 什么是战略和运营战略
83 3．2 运营战略如何与业务战略保持一致（自上而下视角 ）
87 3．3 运营战略如何与市场需求保持一致（由外向内视角 ）
94 3．4 运营战略如何与运营经验保持一致（自下而上视角 ）
96 3．5 运营战略如何与运营资源保持一致（由内而外视角 ）
100 3．6 如何协调四种运营战略视角
107 3．7 如何组织运营战略流程

115 第 4 章 产品与服务创新
117 4．1 什么是产品与服务创新
121 4．2 产品与服务创新的战略作用是什么
126 4．3 产品与服务创新包含哪些阶段
136 4．4 如何为产品与服务创新提供资源

149 第 5 章 供应网络的结构和范围
151 5．1 什么是供应网络的结构和范围
156 5．2 供应网络应该如何配置
164 5．3 各企业需要具备多少产能
168 5．4 企业应该如何选址
172 5．5 企业供应网络应达到怎样的垂直一体化程度
176 5．6 哪些活动应该在企业内部开展，哪些可以选择外包

185 第二部分 运营设计

187 第 6 章 流程设计
189 6．1 什么是流程设计
191 6．2 流程设计的目标是什么
197 6．3 产量和种类对流程设计有哪些影响
204 6．4 如何对流程进行详细设计

227 第 7 章 设施的布置与外观
229 7．1 设施的布置与外观如何影响绩效
233 7．2 基本布置类型及其对绩效的影响
243 7．3 企业设施的外观如何影响绩效
246 7．4 布置与外观设计需要哪些信息和分析

259 第 8 章 流程技术
261 8．1 什么是流程技术，它为什么越来越重要
268 8．2 如何了解新流程技术的潜力
274 8．3 如何评估新流程技术
283 8．4 如何开发和实施新流程技术

293 第 9 章 运营人员
295 9．1 为什么人员对运营管理格外重要
300 9．2 如何组织运营部门
303 9．3 如何设计工作岗位
322 9．4 如何分配工作时间
327 附录 9A ：工作研究

335 第三部分 交付

337 第 10 章 计划和控制
339 10．1 什么是“ 计划和控制 ”
343 10．2 供给和需求如何影响计划和控制
350 10．3 什么是“ 负荷 ”
352 10．4 什么是“ 排序 ”
359 10．5 什么是“ 排程 ”
366 10．6 什么是“ 监控 ”

375 第 11 章 产能管理
377 11．1 什么是产能管理
379 11．2 如何预测需求
389 11．3 如何测算产能
396 11．4 如何管理需求方
398 11．5 如何管理供给方
403 11．6 企业如何理解其产能管理决策的结果
414 附录 11A ：分析排队模型

421 第 12 章 供应链管理
423 12．1 什么是供应链管理
426 12．2 供应链应该如何竞争
431 12．3 如何管理供应链中的关系
433 12．4 如何管理供给方
445 12．5 如何管理需求方
449 12．6 供应链的动态是什么

459 第 13 章 库存管理
461 13．1 什么是库存
464 13．2 为什么要有库存
471 13．3 订货量决策：应该订购多少
483 13．4 时机决策：什么时候下订单
489 13．5 如何控制库存

501 第 14 章 计划和控制系统
503 14．1 什么是计划和控制系统
508 14．2 什么是企业资源计划
514 14．3 我们应如何实行计划和控制系统
521 附录 14A ：物料需求计划

529 第四部分 开发

531 第 15 章 运营改进
533 15．1 为什么改进在运营管理中如此重要
538 15．2 运营改进的关键要素是什么
546 15．3 改进的主要方法是什么
556 15．4 可以使用哪些技巧进行改进
562 15．5 如何管理改进过程


573 第 16 章 精益运营
575 16．1 什么是精益
578 16．2 如何从精益角度思考流动
582 16．3 如何从精益角度思考（并减少 ）浪费
593 16．4 如何从精益角度思考改进
600 16．5 如何从精益角度思考人的作用
603 16．6 精益方法如何应用于供应网络

607 第 17 章 质量管理
609 17．1 什么是质量？为什么质量如此重要
618 17．2 什么步骤可以实现一致性的质量规范
626 17．3 什么是全面质量管理
640 附录 17A ：统计过程控制

655 第 18 章 管理风险和恢复
657 18．1 什么是风险管理
659 18．2 企业如何评估故障的潜在原因和后果
672 18．3 如何预防故障
678 18．4 企业如何减缓故障的影响
679 18．5 企业如何从故障的影响中恢复

687 第 19 章 项目管理
689 19．1 什么是项目
694 19．2 什么是项目管理
698 19．3 如何了解项目环境
703 19．4 如何定义项目
706 19．5 如何规划项目
716 19．6 如何控制和学习项目