《门诊医疗服务管理实践》是一本为医疗领域领导者、管理者提供深入理解门诊医疗服务基础知识的指南。本书详细探讨了管理策略和领导力，组织结构，质量、安全和患者体验，运营，财务管理，以及人力资源等多个关键领域。每章节都包含详细的学习目标，以帮助读者全面理解和应用章节内容。本书以美国医疗系统为例，强调了门诊日间医疗实践的重要性，以及如何提供高质量、面向患者服务、高成本效益的医疗护理。本书非常适合现在及未来的医疗领域领导者、管理者，特别是致力于发展日间医疗服务的专业人士。

目.录
第一章　门诊医疗的格局................................................................................................1
学习目标 .............................................................................................................................1
关键术语 .............................................................................................................................1
引言....................................................................................................................................... 1
定义....................................................................................................................................... 2
历史背景 .............................................................................................................................4
日间门诊医疗服务的现状...........................................................................................10
未来展望 ...........................................................................................................................23
结论..................................................................................................................................... 29
讨论问题 ...........................................................................................................................29
参考文献 ...........................................................................................................................30
第二章　战略与领导力 ...................................................................................................34
学习目标 ...........................................................................................................................34
关键术语 ...........................................................................................................................34
引言..................................................................................................................................... 34
战略..................................................................................................................................... 35
制定战略计划的步骤....................................................................................................40
未来之轮 ...........................................................................................................................48
领导力 ................................................................................................................................ 50
结论..................................................................................................................................... 55
讨论问题 ...........................................................................................................................55
参考文献 ...........................................................................................................................56
高效门诊
第三章　组织结构..............................................................................................................57
学习目标 ...........................................................................................................................57
关键术语 ...........................................................................................................................57
引言..................................................................................................................................... 57
法律组织形式..................................................................................................................58
门诊医疗服务的设置与类型......................................................................................61
法律要求的影响 .............................................................................................................63
门诊医疗服务与其他实体的整合.............................................................................72
结论..................................................................................................................................... 73
讨论问题 ...........................................................................................................................74
参考文献 ...........................................................................................................................74
第四章　质量、安全性与患者体验.........................................................................75
学习目标 ...........................................................................................................................75
关键术语 ...........................................................................................................................75
引言..................................................................................................................................... 75
质量..................................................................................................................................... 76
安全性 ................................................................................................................................ 87
患者体验 ...........................................................................................................................90
改进策略 ...........................................................................................................................99
结论................................................................................................................................... 103
讨论问题 .........................................................................................................................103
参考文献 .........................................................................................................................104
第五章　门诊运营............................................................................................................107
学习目标 .........................................................................................................................107
关键术语 .........................................................................................................................107
引言................................................................................................................................... 107
患者流程 .........................................................................................................................108
技术发展 .........................................................................................................................133
绩效提升 .........................................................................................................................135
目录
结论................................................................................................................................... 139
讨论问题 .........................................................................................................................139
参考文献 .........................................................................................................................139
案例研究
Lemonaid Health：在心理健康领域追求新机会 .............................................142
第六章　财务管理............................................................................................................158
学习目标 .........................................................................................................................158
关键术语 .........................................................................................................................158
引言................................................................................................................................... 158
收入................................................................................................................................... 159
收入周期 .........................................................................................................................164
支出管理 .........................................................................................................................180
利润管理 .........................................................................................................................182
财务报表 .........................................................................................................................188
结论................................................................................................................................... 190
讨论问题 .........................................................................................................................190
参考文献 .........................................................................................................................190
第七章　人力资源............................................................................................................191
学习目标 .........................................................................................................................191
关键术语 .........................................................................................................................191
引言................................................................................................................................... 191
人员配置 .........................................................................................................................192
关键考量 .........................................................................................................................207
趋势................................................................................................................................... 209
结论................................................................................................................................... 214
讨论问题 .........................................................................................................................214
参考文献 .........................................................................................................................214
案例研究
破坏性行为.....................................................................................................................216

高效门诊

［美］伊丽莎白·W.伍德科克（Elizabeth W. Woodcock）　著［美］马克·J.比特尔（Mark J. Bittle）　　吴　悠　　译

出版社
北 京
北京市版权局著作权合同登记号　图字：01-2024-0129 The original English language work: The Well-Managed Ambulatory Practice 9780826156624 by Elizabeth W. Woodcock DrPH MBA FACMPE CPC and Mark J. Bittle DrPH MBA FACHE has been published by: Springer Publishing Company Princeton, New Jersey, USA Copyright . 2022. All rights reserved
本书封面贴有清华大学出版社防伪标签，无标签者不得销售。版权所有，侵权必究。举报：010-62782989，beiqinquan@tup.tsinghua.edu.cn。
图书在版编目（CIP）数据
高效门诊 / (美 ) 伊丽莎白· W.伍德科克 (Elizabeth W. Woodcock), (美 ) 马克 · J.比特尔 (Mark J. Bittle) 著 ; 吴悠译 . --北京 : 清华大学出版社 , 2025. 6. --ISBN 978-7-302-69711-4
Ⅰ . R4
中国国家版本馆 CIP数据核字第 2025SK4297号

责任编辑：唐芳芳　孙　宇封面设计：钟　达责任校对：李建庄责任印制：刘　菲
出版发行：清华大学出版社网　　址： https://www.tup.com.cn, https://www.wqxuetang.com地　　址：北京清华大学学研大厦 A座邮　　编：100084社 总 机： 010-83470000 邮　　购：010-62786544投稿与读者服务：010-62776969, c-service@tup.tsinghua.edu.cn质量反馈： 010-62772015, zhiliang@tup.tsinghua.edu.cn
印装者：三河市东方印刷有限公司经销：全国新华书店开本：165mm×235mm　　.印张：15.5字　　数：230千字版次：2025年 8月第 1版印　　次：2025年 8月第 1次印刷定价：168.00元
产品编号：104030-01

致　谢

我们衷心感谢 Xavier Jones、Amy Shim和Estelle Woodcock对本书的多方面贡献。没有你们的奉献精神、对细节的关注以及卓越的编辑能力，这本书无法得以完成。我们也非常感激 Springer出版社的 David D’Addona和Jaclyn Shultz的远见卓识与专业指导。感谢你们所有人为这项工作所付出的时间、支持和贡献。

献　词

本书献给Deborah Walker Keegan博士， FACMPE，MBA，她在门诊管理领域做出了卓越贡献。她的经验和专业知识在她所服务的众多门诊机构中留下了深刻的印记，也影响了无数从她富有吸引力且内容丰富的讲座中受益的医生和管理领导者。 Deborah始终以学术严谨的态度对待工作，将学者精神和专业素养引入了这一历来更多依赖直觉和经验的领域。她对知识的渴求、对改进的热情以及对循证实践的专注无与伦比，正因她的努力，门诊管理领域有了质的飞跃。能够将本书献给 Deborah，以支持她指导、启迪和培养门诊管理领导者的崇高目标，是我们的荣幸。

作者简介

伊丽莎白· W.伍德科克（ Elizabeth W. Woodcock），约翰霍普金斯大学公共卫生博士（ DrPH）、宾夕法尼亚大学沃顿商学院工商管理硕士（ MBA）、美国医疗实践管理认证专家（ FACMPE）、认证专业编码员（ CPC），是总部位于亚特兰大的Woodcock & Associates公司的创始人兼负责人。她专注于门诊管理领域超过25年，曾为众多国家级专业协会和专业学会主导教育培训，并为客户提供咨询服务，客户涵盖从佐治亚州乡村的独立骨科医生到梅奥诊所。她是 17本畅销门诊管理书籍的作者或合著者，代表作包括《精通患者流程》（ Mastering Patient Flow）和《医生收费流程：避免收费中的坑洼》（The Physician Billing Process: Avoiding Potholes in the Road to Getting Paid）。
除咨询工作外，她还担任埃默里大学 Rollins公共卫生学院健康政策与管理系的兼职助理教授。 2011年，她创立了患者就医可及性协作组织
（Patient Access Collaborative），这是一个由90家学术医疗系统和儿童医院组成的受邀联盟，致力于改善门诊患者的就医流程。自组织成立以来，她一直担任执行董事。
马克· J.比特尔（ Mark J. Bittle），约翰霍普金斯大学公共卫生博士
（DrPH）、巴尔的摩大学工商管理硕士（ MBA）、美国医疗管理学会高管认证专家（ FACHE），现任约翰霍普金斯大学彭博公共卫生学院健康政策与管理资深科学家。作为一名经验丰富的医疗集团高管， Bittle博士持有美国医疗管理执行官学院的医疗管理董事会认证（ FACHE）。他拥有35年涵盖门诊服务各个方面的医疗管理经验，包括社区基层初级和多专科医生诊所的开发与运营、医院门诊及教职员工诊所组织、质量与患者安全改进等工作。
高效门诊
Bittle博士担任约翰霍普金斯大学彭博公共卫生学院医疗管理硕士项目及人群健康管理项目的项目主管。他讲授领导力与管理、集体影响与协作、医疗融资、医疗实践管理及医疗战略等课程。其研究兴趣包括医生领导力发展、影响医生合作的组织与管理因素、复杂组织中的变革管理，以及群体健康管理中协作的有效策略。
贡献者（CONTRIBUTORS）

. 克里斯汀·贝尔德（ Kristin Baird），医学管理硕士（ MHA）、护理学学士（BSN）、注册护士（RN），Baird Group 总裁兼首席执行官

. 里克·埃文斯（ Rick Evans），纽约长老会医院患者服务高级副总裁兼首席体验官

. 艾瑞斯·格里姆（ Iris Grimm），医师与领导力教练，Master Performance 公司

. 马诺杰·贾恩（ Manoj Jain），医学博士（ MD）、公共卫生硕士（ MPH），埃默里大学罗林斯公共卫生学院卫生政策与管理系兼职教授

. 玛丽·艾伦·凯洛格（ Mary Ellen Kellogg），Ortho NorthEast 账务办公室主管

. 卡罗尔· K.卢卡斯（Carol K. Lucas），法学博士（JD），Buchalter 律师事务所股东兼医疗保健业务主席

. 贾拉娜·麦卡斯兰（ Jalana McCasland），国王女儿儿童医院医师执业管理副总裁

. 米歇尔·奥斯曼（ Michelle Ossmann），哲学博士（ PhD）、护理硕士

（MSN）、美国建筑师学会准会员（Assoc. AIA），赫曼米勒医疗事业部知识与创新总监

. 莫娜·雷默斯（ Mona Reimers），工商管理硕士（ MBA），Ortho NorthEast 行政运营总监

. 康切蒂娜（蒂娜） ·托洛梅奥［ Concettina (Tina) Tolomeo］，护理学博士

（DNP）、工商管理硕士（ MBA）、注册高级执业护士（ APRN）、家庭护士执业医师（ FNP-BC）、哮喘教育认证专家（ AE-C），耶鲁医学院患者接入高级总监

序.言

门诊医疗是美国医疗体系的支柱。门诊医疗机构形式多样，从独立执业的私人全科医生诊所到大型医疗系统的多专科门诊中心。门诊医疗为改善医疗服务流程提供了诸多机遇，其中两个最基本且对未来医疗领导者至关重要的方面是成本和便利性。
门诊医疗可以在比传统住院环境更低的运营成本下提供高质量的医疗服务。其成本效益特点与“三重目标”（triple aim）中降低人均医疗费用这一目标高度一致，从而为社会带来福祉。此外，门诊医疗能够根据患者的需求灵活布局，提供更多的选择和便利。所有这些特性都决定了门诊医疗需要与住院医疗完全不同的管理方式。随着基于价值的支付模式推动服务向成本最低的场所转移，以及患者对便利、可及和可负担医疗的期望不断提高，管理高效的门诊医疗已成为高效医疗服务体系中不可或缺的一环。
本书旨在为现任及未来的医疗管理者提供关于高效管理门诊医疗的全面基础知识。本书从美国门诊医疗的悠久历史出发，基于循证医学原则，引导读者深入了解门诊医疗人员、财务、质量、安全与体验、组织、战略及运营的独特特性。随着门诊医疗的快速发展和日益复杂化，本书将成为领导和管理门诊医疗的重要知识与技能来源。
我们诚邀您进一步了解门诊医疗管理中所蕴含的挑战与机遇。
伊丽莎白·伍德科克，DrPH, MBA, FACMPE, CPC马克·比特尔，DrPH, MBA, FACHE

中文版序一

门诊，从来不是医院运营的边角地带。
它既是疾病防控体系的“第一现场”，也是提升临床服务效率与就医体验的主战场。在今天这个强调高质量、强基层、重连续服务的医疗变革时期，门诊的角色和功能正在经历深刻重构。
中国医疗要真正走向高质量发展，必须走出“单点改良”的惯性思维，转向流程驱动、系统集成、数据赋能的治理逻辑。门诊不是若干业务模块的堆叠，而是一个需要被设计、管理和持续优化的复杂系统。本书《高效门诊》的最大价值，就在于它将“门诊”真正作为一个系统来讨论和重塑。阅读全书可以感受到，作者并未停留在服务细节的优化上，而是从组织战略、领导力建设、运营逻辑、财务架构到人力资源配置，构建起一个逻辑严密、可复制、能落地的现代门诊管理体系。这种从“理念—结构—执行—评估”四位一体出发的思考方式，恰恰是我们今天最需要补齐的一环。
尤其值得注意的是，本书对“技术赋能门诊管理”这一趋势的敏锐把握。无论是患者流量的动态预测、诊室使用的精细化调度，还是基于数据的绩效反馈与服务迭代，作者均给出了很多高度专业且方法论成熟的实践路径。在我们的探索中也发现，技术要发挥作用，前提是流程是标准化的、角色是清晰的、目标是共享的。换言之，技术不是万能钥匙，但它可以放大好的系统设计。
我认为，好的门诊不是设备多，也不是建筑新，而是让患者从进入医院开始，知道该去哪、能看得上病、愿意留下来。门诊如果做到这一点，才真正具备了“服务质量”和“管理效率”的双重内涵。
对中国医院来说，这本书的意义不仅在于“学术”，更在于“实操”。我们需要把门诊从一个辅助场景，转向医院运营的中心场景，需要把“经验式
高效门诊
管理”转化为“数据化运营”，需要让更多年轻医生、管理骨干通过这本书，理解现代医院管理的逻辑。管理是专业，门诊更是。愿这本书能在中国医院的管理改革中，发挥推动、连接与启发的积极作用。

中国工程院院士上海交通大学医学院附属瑞金医院院长上海市内分泌代谢病研究所所长

中文版序二

门诊是医院运行中最活跃、最复杂、又最易被忽视的系统之一。它承担着极高比例的医疗服务量，却常常处于组织结构边缘、管理流程碎片、激励机制模糊的位置。
而现实告诉我们：一个没有“高效门诊”的医院，是不可能真正实现高质量发展的。
近些年，无论是绩效改革、人事制度调整，还是医保支付机制的变化，都在不断释放一个信号——我们需要重新定义“门诊”的定位，把它从“入口”变为“核心”，从“流量”变为“价值”，从“后勤”变为“战略”。
《高效门诊》中文版的出版，恰好为我们提供了这样一个重新理解门诊、重构门诊的窗口。作者不是从抽象管理理念出发，而是立足于实际问题，围绕战略构建、组织设计、运营优化、人力管理、财务调度等一系列管理者每天都要面对的问题，构建起了一个系统化的门诊管理框架。
本书中几个章节的实操价值尤其值得关注。例如，关于战略与领导力的论述，明确将门诊管理者视为组织治理的参与者而非执行者；对患者流程的拆解，展现出场景化运营的基本逻辑；对财务与人力的设计，体现出强烈的数据意识与绩效导向。这些内容，对于当前正在推进绩效管理制度改革、人岗匹配优化、运营数据化重建的医院来说，具有非常高的启发性与适配性。
在主导医院人事制度改革的过程中，我们清晰地看到了这样一个趋势：好的制度，需要通过高效流程来落实；高效的流程，需要通过专业组织与精准管理来保障。而门诊，恰恰可以成为制度落地的试金石。一个门诊是否高效，表面看是等候时间、接诊效率、患者满意度，深层看则是激励是否有效、组织是否协同、流程是否可控、数据是否真实。这本书以极具可操作性的方
高效门诊
式，把这些问题拆解开、组合好，呈现给每一位管理者，这是它最大的价值所在。
我也希望通过这本书，推动一种共识的建立：医院管理是一门专业，而门诊管理是这个专业中尤其复杂也极为值得投入的部分。它不再是院长、主任，或任何一个人的事，而应成为跨部门协同、系统协作的管理样本场景。
愿这本书，成为每一位医疗管理者的工具书和思维库。

主任医师、教授上海市第一人民医院原院长上海申康医院发展中心主任

前.言

本书第一版问世之际，正值美国医疗体系的多重关键力量交汇，推动着这个价值约4万亿美元的行业在健康和价值方面的提升。美国最高法院对《平价医疗法案》（Affordable Care Act）的裁决可能会永久性地扩大医疗补助计划
（medicaid）覆盖范围。投保人口的增加不仅刺激了对门诊医疗的需求，也与联邦政府持续推行的基于价值支付模式形成了协同效应。这些举措包括管理式医疗补助（ managed medicaid），该模式下大部分参保人通过基于风险的安排获得全部或部分医疗服务。当这些医疗补助和联邦医疗保险（ medicare）参保人与根据 2015年《医疗保险准入与儿童健康保险计划再授权法案》（Medicare Access and CHIP Reauthorization Act）创建的替代支付模式下接受服务的数百万商业保险用户相结合时，可以清楚地看到，医疗服务提供方的支付模式正从按服务收费（fee-for-service）向基于价值的支付（ value-based payment）快速转变。这种激励机制的变化推动了医疗服务从住院照护向门诊照护的转移，并提升了以患者为中心的医疗之家（PCMH）作为改善健康结果、降低成本的重要基石。
这场向门诊照护的转变因百年一遇的新冠疫情而加速。由于疫情管控措施，医院和诊所的可及性显著降低，这促使监管壁垒的放宽，并推动了远程医疗和居家照护的发展。医疗服务提供者得以利用新的在线视频应用、电子健康记录（ EHR）以及宽带互联网技术来扩展远程医疗。消费者已习惯在线服务的便利，对医疗服务也抱有同样期待。随着远程监测技术发展，门诊医疗（尤其是远程医疗）将更受依赖。这一趋势会因医疗资源高效利用和患者需求增长而持续加速。
疫情还暴露了我们医疗体系中的重大缺陷——公共卫生基础设施的薄弱、由
于社会健康决定因素投入不足而导致的健康不平等，以及医生的职业倦怠。尽管
高效门诊
更好的运营管理无法单独解决这些问题，但它将是成功应对这些重要挑战的基石。
作为曾领导大型预付费医疗集团的负责人，以及“四大”学术医疗中心和医疗咨询实践的首席合伙人，我深刻理解作者们如何将其数十年门诊医疗管理的经验，提炼成简明而可操作的见解。他们提供了清晰的历史背景，并详细阐述了如何制定愿景和战略，如何以情商领导所需的变革，以及如何运用质量改进方法提升绩效。此外，他们还对如何优化运营，尤其是在 PCMH、患者流动与就医可及性、收入周期与财务管理、人力资源管理等关键领域，提供了重要的具体指导，并针对最佳人员配置比例提出了建议。
本书凝聚了以下两位资深医疗领导者的智慧。伊丽莎白·伍德科克（ Elizabeth Woodcock）博士是“患者就医可及性协作组织”（Patient Access Collaborative）的创始人，该组织由 90家学术医疗系统组成，致力于推广患者就医可及性的行业标准。她撰写了 17本书籍，涵盖患者流动、前台管理以及医疗实践的政策与程序。她的出版物主要基于她作为一家拥有 500名医生的医疗集团的业务办公室管理者的经历，以及长期担任医学集团管理协会（ MGMA）顾问的经验，同时她也是提升患者就医可及性的坚定倡导者。
马克·比特尔（ Mark Bittle）博士是约翰·霍普金斯大学布隆伯格公共卫生学院医疗管理硕士（ MHA）和应用人口健康管理硕士（ MAS）项目的负责人。作为卫生政策与管理系的同事，我有幸在这些项目中与他长期合作。他的主要学术兴趣包括医生领导力发展、医生的组织整合、复杂医疗机构的变革管理，以及改善群体健康的有效合作策略。他在约翰·霍普金斯医学中心和 LifeBridge Health拥有数十年的高层管理经验。此外，马克还在马里兰州农村健康协会、巴尔的摩无偿高质量医疗服务的慈善诊所—— Shepherd′s Clinic等组织担任董事会成员，并在美国公共卫生协会担任理事，还是美国医学院理事会马里兰州的特使。
对于医疗管理的学习者和早期职业生涯的从业者而言，这本书是一本清晰、可操作的指南，有助于在这个快速发展和充满挑战的环境中高效管理和改进门诊医疗服务的价值与质量。
David C. Chin，MD，MBA　杰出学者约翰·霍普金斯彭博公共卫生学院卫生政策和管理系巴尔的摩，马里兰

缩略语表

AAAHC（Accreditation Association for Ambulatory Health Care）：门诊医疗机构认证协会
ABN（Advance Bene.ciary Notice）：提前受益人通知
ACO（Accountable Care Organization）：责任医疗组织
ACSC（Ambulatory Care Sensitive Condition）：门诊敏感性疾病
AHA（American Hospital Association）：美国医院协会
AHRQ（Agency for Healthcare Research and Quality）：医疗研究与质量局
AKS（Anti-kickback Statute）：反回扣法
AMA（American Medical Association）：美国医学会
AMC（Academic Medical Center）：学术医疗中心
APC（Ambulatory Payment Classi.cations）：门诊支付分类
ARRA（American Recovery and Reinvestment Act of 2009）：2009年美国经济复苏与再投资法案
ASC（Ambulatory Surgery Center）：门诊手术中心
ASCQR（Ambulatory Surgical Center Quality Reporting）：门诊手术中心质量报告
ATB（Aged Trial Balance）：账龄试算表
BCBS（Blue Cross Blue Shield）：蓝十字蓝盾保险
BLS（Bureau of Labor Statistics）：劳工统计局
BMI（Body Mass Index）：身体质量指数
CAHPS（Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems）：医疗服务提供者及系统消费者评价
CBC（Complete Blood Count）：全血细胞计数
高效门诊
CDC（Centers for Disease Control and Prevention）：疾病控制与预防中心 CDI（Clinical Documentation Improvement）：临床文档改进 CF（Conversion Factor）：转换系数 CHIP（Children’s Health Insurance Program）：儿童健康保险计划 CIN（Clinical Integrated Network）：临床整合网络 CMA（Certi.ed Medical Assistant）：认证医学助理 CMS（Centers for Medicare and Medicaid Services）：美国医疗保险和医疗补助
服务中心 CMS-1450（Centers for Medicare and Medicaid Services 1450 Claim Form）：医
疗保险和医疗补助服务中心 1450索赔表 COVID-19（Novel Coronavirus of 2019）：新型冠状病毒 CPT.（Current Procedural Terminology）：现行操作术语 CT（Computed Tomography）：计算机断层扫描 DRG（Diagnosis-Related Group）：疾病诊断相关分组 DRO（Days in Receivables Outstanding）：应收账款天数 E&M（Evaluation and Management）：评估与管理 ED（Emergency Department）：急诊科 EDI（Electronic Data Interchange）：电子数据交换 EHR（Electronic Health Record）：电子健康记录 EKG（Electrocardiogram）：心电图 F2F（Face-to-Face）：面对面 FC（Fixed Costs）：固定成本 FDA（Food and Drug Administration）：食品药品监督管理局 FFS（Fee For Service）：按服务付费 FQHC（Federally Quali.ed Health Center）：联邦认证健康中心 FTE（Full-Time Equivalent）：全职当量 GDP（Gross Domestic Product）：国内生产总值 GPCI（Geographic Practice Cost Index）：地区实践成本指数 HCC（Hierarchical Condition Categories）：层级病症类别
缩略语表
HCPCS（Healthcare Common Procedure Coding System）：医疗通用操作编码系统 HIPAA（Health Insurance Portability and Accountability Act）：健康保险携带与责任法案 HITECH（Health Information Technology for Economic and Clinical Health Act）：
健康信息技术促进经济与临床健康法案 HMO（Health Maintenance Organization）：健康维护组织 HPV（Human Papillomavirus）：人乳头瘤病毒 ICD（International Statistical Classification of Diseases and Related Health
Problems）：国际疾病分类 ICD-10-CM（International Classification of Diseases，Tenth Revision，Clinical
Modi.cation）：国际疾病分类第十版临床修改版 IOM（Institute of Medicine）：医学研究院 IPA（Independent Practice Association）：独立执业协会 IT（Information Technology）：信息技术 JCAH（Joint Commission on Accreditation of Hospitals）：医院认证联合委员会 JCAHO（Joint Commission for the Accreditation of Healthcare Organizations）：
医疗机构认证联合委员会 KPI（Key Performance Indicator）：关键绩效指标 LIC（Limited Liability Company）：有限责任公司 LPN（Licensed Practical Nurse）：执业护士 LVN（Licensed Vocational Nurse）：职业护士 MA（Medical Assistant）：医疗助理 Medicare PFS（Medicare Physician Fee Schedule）：医疗保险医生收费标准 MP（Malpractice）：医疗事故 MSO（Management Services Organization）：管理服务机构 NAM（National Academy of Medicine）：美国医学科学院 NAMCS（National Ambulatory Medical Care Survey）：国家门诊医疗调查 NCQA（National Committee for Quality Assurance）：国家质量保证委员会 NCR（Net Collection Rate）：净收款率
高效门诊
NHAMCS（National Hospital Ambulatory Medical Care Survey）：国家医院门诊医疗调查
NPI（National Provider Identi.er）：国家提供者标识码
NPSR（Net Patient Services Revenue）：净患者服务收入
NQF（National Quality Forum）：国家质量论坛
OPD（Outpatient Department）：门诊部
OPPS（Outpatient Prospective Payment System）：门诊预付费系统
OR（Operating Room）：手术室
P&L（Pro.t and Loss）：损益表
PC（Physician Compensation）：医生薪酬
PC（Professional Corporation）：专业法人公司
PCMH（Patient-Centered Medical Home）：以患者为中心的医疗之家
PDCA（Plan，Do，Check，Act）：计划、执行、检查、行动
PE（Practice Expense）：医疗执业成本
PEST（Political，Economic，Social，and Technological）：政治、经济、社会与技术
PHO（Physician Hospital Organization）：医生医院组织
PM（Practice Management）：诊所管理
PMPM（Per Member Per Month）：每人每月
POS（Place of Service）：服务地点
PPACA（Patient Protection and A.ordable Care Act）：患者保护与平价医疗法案
PPO（Preferred Provider Organization）：优选提供者组织 /优选医疗机构
PREM（Patient-Reported Experience Measure）：患者报告体验指标
PRO（Patient-Reported Outcome）：患者报告结果
PROM（Patient-Reported Outcome Measure）：患者报告结果指标
PSR（Patient Service Representative）：患者服务代表
QPP（Quality Payment Program）：质量支付计划
RASCI（Responsible，Accountable，Support，Consulted，and Informed）：责任分工模型
缩略语表
RBRVS（Resource-Based Relative Value Scale）：基于资源的相对价值体系 RCM（Revenue Cycle Management）：收入周期管理 RCT（Randomized Controlled Trial）：随机对照试验 RE（Revenue per Encounter）：单次接诊收入 RHC（Rural Health Clinic）：农村卫生诊所 RN（Registered Nurse）：注册护士 RVU（Relative Value Units）：相对价值单位 SBNA（Scheduled But Not Arrived）：已预约但未到（爽约） SDOH（Social Determinants of Health）：健康的社会决定因素 SMART（Speci.c，Measurable，Attainable，Relevant，and Time-bound）：具体、
可测量、可达成、相关且有时限的目标
SME（Subject Matter Expert）：主题专家
SOAP（Subjective，Objective，Assessment，and Plan）：主观、客观、评估与计划
STEEPLE（Social，Technology，Economic，Environmental，Political，Legal， and Ethical）：社会、技术、经济、环境、政治、法律与伦理
SWOT（Strengths，Weaknesses，Opportunities，and Threats）：优势、劣势、机会与威胁
TJC（The Joint Commission）：联合委员会
TOL（Top of License）：执业权限最高级别
TPS（Toyota Production System）：丰田生产方式
VCE（Variable Costs per Encounter）：单次接诊的变动成本
WHO（World Health Organization）：世界卫生组织
WRVU（Work Relative Value Unit）：工作相对价值单位

目.录

第一章　门诊医疗的格局................................................................................................1
学习目标 .............................................................................................................................1
关键术语 .............................................................................................................................1
引言....................................................................................................................................... 1
定义....................................................................................................................................... 2
历史背景 .............................................................................................................................4
日间门诊医疗服务的现状...........................................................................................10
未来展望 ...........................................................................................................................23
结论..................................................................................................................................... 29
讨论问题 ...........................................................................................................................29
参考文献 ...........................................................................................................................30

第二章　战略与领导力 ...................................................................................................34
学习目标 ...........................................................................................................................34
关键术语 ...........................................................................................................................34
引言..................................................................................................................................... 34
战略..................................................................................................................................... 35
制定战略计划的步骤....................................................................................................40
未来之轮 ...........................................................................................................................48
领导力 ................................................................................................................................ 50
结论..................................................................................................................................... 55
讨论问题 ...........................................................................................................................55
参考文献 ...........................................................................................................................56

高效门诊
第三章　组织结构..............................................................................................................57
学习目标 ...........................................................................................................................57
关键术语 ...........................................................................................................................57
引言..................................................................................................................................... 57
法律组织形式..................................................................................................................58
门诊医疗服务的设置与类型......................................................................................61
法律要求的影响 .............................................................................................................63
门诊医疗服务与其他实体的整合.............................................................................72
结论..................................................................................................................................... 73
讨论问题 ...........................................................................................................................74
参考文献 ...........................................................................................................................74

第四章　质量、安全性与患者体验.........................................................................75
学习目标 ...........................................................................................................................75
关键术语 ...........................................................................................................................75
引言..................................................................................................................................... 75
质量..................................................................................................................................... 76
安全性 ................................................................................................................................ 87
患者体验 ...........................................................................................................................90
改进策略 ...........................................................................................................................99
结论................................................................................................................................... 103
讨论问题 .........................................................................................................................103
参考文献 .........................................................................................................................104

第五章　门诊运营............................................................................................................107
学习目标 .........................................................................................................................107
关键术语 .........................................................................................................................107
引言................................................................................................................................... 107
患者流程 .........................................................................................................................108
技术发展 .........................................................................................................................133
绩效提升 .........................................................................................................................135

目录
结论................................................................................................................................... 139
讨论问题 .........................................................................................................................139
参考文献 .........................................................................................................................139

案例研究
Lemonaid Health：在心理健康领域追求新机会 .............................................142

第六章　财务管理............................................................................................................158

学习目标 .........................................................................................................................158
关键术语 .........................................................................................................................158
引言................................................................................................................................... 158
收入................................................................................................................................... 159
收入周期 .........................................................................................................................164
支出管理 .........................................................................................................................180
利润管理 .........................................................................................................................182
财务报表 .........................................................................................................................188
结论................................................................................................................................... 190
讨论问题 .........................................................................................................................190
参考文献 .........................................................................................................................190

第七章　人力资源............................................................................................................191

学习目标 .........................................................................................................................191
关键术语 .........................................................................................................................191
引言................................................................................................................................... 191
人员配置 .........................................................................................................................192
关键考量 .........................................................................................................................207
趋势................................................................................................................................... 209
结论................................................................................................................................... 214
讨论问题 .........................................................................................................................214
参考文献 .........................................................................................................................214

案例研究
破坏性行为.....................................................................................................................216