《接诉即办的治理逻辑》基于“技艺-人工品”的治理哲学范式和界面治理的理论视角，以北京市接诉即办改革作为典型案例，尝试回答党的初心和使命如何转化为治理实践这一“治理之问”。接诉即办改革是一种“治理之问”的实践探索，旨在通过回应市民诉求、促进问题解决、及时反馈和“主动治理、未诉先办”来实现让人民生活幸福，这是寻找初心使命的治理之道。
　　《接诉即办的治理逻辑》按照界面治理分析框架的逻辑，对接诉即办改革进行内部和外部治理分析：内部治理分析强调聚焦接诉即办改革的运行模式展开研究，外部治理分析强调讨论接诉即办改革与横向和纵向治理界面之间的互动关系。多层次界面分析可以帮助我们以更加立体的方式来理解和认知接诉即办改革，探究其中的治理逻辑。

目 录
导论 接诉即办的思想之旅
一、“治理之问”的提出
二、接诉即办的事实要素和价值要素
三、三、接诉即办的界面治理分析框架
四、本书的框架结构

第一章 接诉即办的治理历史
一、接诉即办的治理历史：历史治理学的视角
二、接诉即办的起点源头：“吹哨报到”、月度点评和以人民为中心．
三、接诉即办的承上启下：市民诉求、热线电话和平台建设
四、接诉即办的转折创新：每月一题、主动治理和未诉先办
五、接诉即办的和合共生：条例出台、职能转变和首都治理现代化
六、接诉即办的治理范式革命

第二章　接诉即办的治理革命
一、接诉即办改革重返以人民为中心的治理目标
二、接诉即办改革重构治理重心下移的治理体制
三、接诉即办改革重塑担当作为创新的治理行动
四、接诉即办改革重造历史主动精神的治理主动
五、接诉即办改革重铸市民诉求驱动的治理范式
六、接诉即办改革重思人本、系统和天下的治理哲学

第三章　接诉即办的治理功能
一、从功能视角看接诉即办改革
二、接诉即办的个体层面功能
三、接诉即办的组织层面功能
四、接诉即办的系统层面功能

第三章　接诉即办的治理文化
一、从治理文化的视角理解接诉即办改革
二、接诉即办的民本平等文化
三、三、接诉即办的公仆谦卑文化
四、接诉即办的实干兴邦文化
五、接诉即办的赛马竞争文化
六、接诉即办的协同共生文化
七、接诉即办的制度渐成文化
八、接诉即办的革故鼎新文化
九、接诉即办的未雨绸缪文化
十、接诉即办的群众自治文化
十一、接诉即办的不负人民文化

第四章　接诉即办的治理效果
一、接诉即办改革效果评估的概念框架
二、二、接诉即办改革的治理情景评估
三、接诉即办改革的治理投入评估
四、四、接诉即办改革的治理过程评估
五、接诉即办改革的治理结果评估
六、六、接诉即办改革的治理问题与挑战
七、进一步推动接诉即办改革的治理建议

第五章　接诉即办的社区治理逻辑
一、接诉即办是社区治理的负担，还是财富？
二、从“负担”到“财富”：嘉州水郡北区社区接诉即办工作的“五位一体”路径
三、横向网络实现接诉即办的资源整合
四、纵向网格实现接诉即办的社会动员
五、内部互动实现“主动治理”的信息收集
六、“吹哨报到”实现社区治理的赋能增效
七、文化营造实现社区治理共同体的身份认同
八、嘉州水郡北区社区“五位一体”的接诉即办模式的启示

第六章　接诉即办的“国之大者”逻辑
一、接诉即办改革是实现让人民生活幸福的新路子
二、二、接诉即办改革通过问题解决实现人民生活幸福
三、接诉即办改革通过问题预防实现人民生活幸福
四、接诉即办改革通过全过程人民民主实现人民生活幸福
五、接诉即办改革通过治理能力提升实现人民生活幸福
六、接诉即办改革通过治理韧性培育实现人民生活幸福
第八章　接诉即办的“中国之治”逻辑
一、接诉即办是“中国之治”在首都北京的生动实践
二、接诉即办符合党的领导逻辑
三、接诉即办遵循依法治国逻辑
四、接诉即办践行人民民主逻辑
五、接诉即办贯彻深化改革逻辑
六、接诉即办发挥两个积极性逻辑
七、接诉即办推行共建共治逻辑
八、接诉即办体现人民至上逻辑
九、接诉即办贯彻自我革命逻辑

第九章　接诉即办的人民政绩观
一、从政绩观的视角理解接诉即办改革
二、人民政绩观的本体论：接诉即办的内容和目标
三、三人民政绩观的认识论：接诉即办的理由和依据
四、人民政绩观的方法论：接诉即办的手段和方式

第十章　接诉即办的全过程人民民主观
一、从全过程人民民主的视角理解接诉即办改革
二、接诉即办改革通过治理民主实现全过程人民民主
三、接诉即办改革通过基层民主实现全过程人民民主
四、接诉即办改革通过立法民主实现全过程人民民主
五、接诉即办改革通过民主监督实现全过程人民民主
六、接诉即办改革通过让人民生活幸福实现全过程人民民主

第十一章　接诉即办的治理经验
一、从治理系统视角看接诉即办改革的治理经验
二、坚持党的领导、人民当家作主和依法治国的有机统一
三、三、坚持人民至上和人民责任的有机统一
四、坚持问题解决和治理改革的有机统一
五、坚持当下治理和未来治理的有机统一
六、坚持政治激励和纪律约束的有机统一
七、坚持顶层设计和基层创新的有机统一
八、坚持框架结构和迭代更新的有机统一
九、坚持整体推进和重点突破的有机统一

民惟邦本，本固邦宁。这是中国的民本政治文化，也是中国古代政治的最高追求目标。它强调政治要将人民放在心上，把人民利益处理好，政治就会清明。人民和执政者的关系常常被比喻为水和舟的关系，水能载舟，亦能覆舟。中国共产党继承了古人执政的民政文化，并进行了创造性转化，形成了“以民为本，执政为民”的治国理念，发展成为以人民为中心的思想。无论是强调为人民服务，还是提出让人民生活幸福是“国之大者”，以及强调民生和“我为群众办实事”，都是民本文化的体现。在强调民本文化的同时，党和国家也非常重视平等文化，特别注重避免特权思想，认真对待每一个民众的诉求。《论语》记载了孔子的平等想，“丘也闻有国有家者，不患寡而患不均，不患贫而患不安。盖均无贫，和无寡，安无倾”。这也使得平等主义成为文化理论的一个重要流派，与之相关的讨论包括公平、正义、公正等价值。中国共产党在治理国家的过程中，除了突出民本文化之外，也非常重视平等。无论是早先主张的“效率优先，兼顾公平”，还是推行公共服务均等化，以及当前将共同富裕作为战略主张，都是平等文化对于治理影响的体现。因此，民本平等文化是中国治理文化的重要组成部分，它是对治理目标的价值判断。
接诉即办改革始于市民诉求，终于问题解决和人民满意，蕴含民本平等文化。从某种程度上看，接诉即办就是按照民本平等文化进行治理改革的实践，鲜明的文化和价值追求是行动的指南。民本平等文化不是抽象的，而是具体的，它需要在回应具体民众诉求中体现文化的规范意义。接诉即办改革通过高位推动，重新激活12345市民服务热线，严格落实诉求受理、高效办理和及时回应等环节，形成了政府行为和民众诉求之间有效连接的桥梁和纽带。与其他改革相比，接诉即办只有进行时，没有完成时，民本文化需要持续遵守。除了将民本文化作为行为规范之外，接诉即办还认真对待每一个北京市民的诉求，体现出平等思想。在西方国家，也存在311等非紧急救助热线，很多研究表明政府并不能够公平回应每一位市民的诉求，通常富裕地区居民以及白人等群体的诉求能够得到更好的回应；相反，社会中最需要被回应的弱势群体和少数族裔群体的诉求往往被有意忽略。为此，在西方学者对非紧急热线的研究中，公平和正义是一个重要主题。北京市在推行接诉即办改革时，真正做到了贯彻平等文化，对所有诉求者都同等对待，没有任何歧视。事实上，很多市民的不合理诉求以及反复提出诉求也并没有受到限制，政府只是强调通过批评教育、说服等手段引导民众合理使用公共资源。