本书对网店客户服务的理论和技巧进行了系统的论述和探讨，融入了新的网店客服岗位标准与技能要求。全书分为五个项目，内容包括：网店客户服务概述、售前准备及咨询接待、售中有效订单的处理、售后交易纠纷的处理和客户关系管理。本书采用简洁的语言、直观的图表对网店客服售前、售中、售后等环节进行了详细的描述，并通过“小知识”“小经验”“小案例”“素养之窗”等栏目，增加本书的实用性、针对性、可操作性和可读性。同时，为便于教师教学、学生学习，本书附有综合练习（纸质）并配有教学资源包（电子）。
本书可作为职业学校电子商务类专业及相关专业的教材，也可供初级电子商务人员、网络营销人员、企业经理、营销管理人员自学、培训学习使用。

前言
二维码索引
情景企业、人物介绍 // 001
项目一　网店客户服务概述 // 003
任务一　初识网店客服 // 004
任务二　提升网店客服岗位的基本素质 // 019
项目二　售前准备及咨询接待 // 025
任务一　熟知第三方平台规则 // 026
任务二　储备营销活动、付款及物流知识 // 034
任务三　运用客服常用工具 // 047
任务四　熟知售前接待流程 // 055
任务五　客户接待与沟通技巧 // 060
项目三　售中有效订单的处理 // 073
任务一　确认订单 // 074
任务二　确认发货 // 078
项目四　售后交易纠纷的处理 // 087
任务一　处理退换货 // 088
任务二　处理退款 // 098任务三　应对投诉纠纷 // 112
任务四　管理评价 // 122
项目五　客户关系管理 // 135
任务一　认识客户关系管理 // 136
任务二　运用客户关系管理的方法 // 146
参考文献 // 156

前言 Foreword
随着电子商务的迅猛发展，越来越多的传统企业纷纷触网，电商战略已经成为众多企业未来几年的核心战略，企业对电商人才的需求量倍增。电商人才需求结构中，对运营管理、营销推广、文案策划、美工设计、物流仓储、客户服务等岗位的需求较为迫切。
2021年10月，商务部、中央网信办、国家发展改革委三部门印发了《“十四五”
电子商务发展规划》（简称《规划》），明确了“十四五”时期我国电子商务发展的方向和任务。《规划》提出，到2025年，我国电子商务高质量发展取得显著成效。电子商务成为经济社会全面数字化转型的重要引擎，成为就业创业的重要渠道，成为居民收入增长的重要来源，在更好满足人民美好生活需要方面发挥重要作用。到2035年，电子商务成为我国经济实力、科技实力和综合国力大幅跃升的重要驱动力，成为人民群众不可或缺的生产生活方式，成为推动产业链供应链资源高效配置的重要引擎，成为我国现代化经济体系的重要组成，成为经济全球化的重要动力。
电子商务快速发展，网店经营日益火爆，网店客服的好坏直接关系到店铺的形象，影响网店的成交率及客户的回头率，影响企业的综合竞争力。职业院校如何培养企业需要的网店客服？编者认为，在培养网店客服时，必须加强教学性实践环节，以提高职业综合能力为着眼点，使培养的学生更好地适应社会、企业的要求。本书由校企双方共同开发，由企业从事网店客服的人士参与编写，内容更切合实际。
本书具有如下特色。
1．以情景为主线，培养学生解决问题的能力
以网店客服在实际工作中遇到的问题作为各项目的切入点，通过分析、任务实施，引导学生思考如何处理实际工作中遇到的问题。
2．以任务为驱动，突出网店客服的实践性
网店客服是一门实践性很强的课程，本书在社会对职业院校电子商务人才需求的基础上，尽可能地突出实用性。书中设计的实践活动，旨在培养学生的实际动手能力。
3．设计评价环节，培养学生自我评估能力
任务评价的设计是学生对知识和技能掌握的回顾与总结，也是教师教学效果的直观反映，有利于教学水平的提高。
4．附有综合练习，加深学生对理论知识和技能的掌握
本书附有与每个项目对应的习题，题型有判断题、不定项选择题、填表题、实践题等，能加深学生对理论知识的理解，有利于学生对实际操作技能的掌握及巩固。
5．提供教学资源包（电子）
为方便教学，本书配有教学资源包（电子），部分视频以二维码形式附于书中。
选用本书作为教材的职业院校，可通过机械工业出版社教育服务网（http://www.cmpedu.com）或加入电子商务专业交流群（QQ群：832803236）免费获取教学资源包。
全书教学建议72学时完成，具体分配如下：
项　　目内　　容理 论 学 时实 训 学 时合　　计
项目一网店客户服务概述4812
项目二售前准备及咨询接待61218
项目三售中有效订单的处理4812
项目四售后交易纠纷的处理41014
项目五客户关系管理4812
机动224
总计学时244872

本书由周艳红担任主编，朱小宇、尚芳担任副主编。具体编写分工如下：项目一由周艳红编写；项目二由尚芳、韩方璇编写；项目三由陈曦、钟春编写；项目四由朱小宇编写；项目五由朱小宇、黄璐编写。
本书在编写过程中得到了武汉市供销商业学校、广西水产畜牧学校、赣州职业技术学院、广西五十二度电子商务有限公司等单位的大力支持；另外在编写过程中参考了许多资料和书籍，在此一并表示衷心的感谢！
由于编者水平有限，书中难免有不妥之处，恳请读者、专家提出宝贵意见和建议。读者意见和建议可发至邮箱：dzsw2012zyh@163.com。

编　者