本书为技工院校城市轨道交通运输与管理专业“城市轨道交通乘客服务”工学一体化课程的工作页，依据《城市轨道交通运输与管理专业国家技能人才培养工学一体化课程标准》编写，供各地技工院校开展工学一体化教学使用。本书主要包括班前自检、进站安检服务、问询引导服务、乘客爱心服务、协助寻人（寻物）服务、受伤乘客救助、乘客纠纷处理、乘客投诉处理八个学习任务，每个学习任务包含获取信息、制订计划、做出决策、实施计划、过程控制、评价反馈六个学习环节。

学习任务一 班前自检
学习环节一 获取信息
学习环节二 制订计划
学习环节三 做出决策
学习环节四 实施计划
学习环节五 过程控制
学习环节六 评价反馈
学习任务二 进站安检服务
学习环节一 获取信息
学习环节二 制订计划
学习环节三 做出决策
学习环节四 实施计划
学习环节五 过程控制
学习环节六 评价反馈
学习任务三 问询引导服务
学习环节一 获取信息
学习环节二 制订计划
学习环节三 做出决策
学习环节四 实施计划
学习环节五 过程控制
学习环节六 评价反馈
学习任务四 乘客爱心服务
学习环节一 获取信息
学习环节二 制订计划
学习环节三 做出决策
学习环节四 实施计划
学习环节五 过程控制
学习环节六 评价反馈
学习任务五 协助寻人（寻物）服务
学习环节一 获取信息
学习环节二 制订计划
学习环节三 做出决策
学习环节四 实施计划
学习环节五 过程控制
学习环节六 评价反馈
学习任务六 受伤乘客救助
学习环节一 获取信息
学习环节二 制订计划
学习环节三 做出决策
学习环节四 实施计划
学习环节五 过程控制
学习环节六 评价反馈
学习任务七 乘客纠纷处理
学习环节一 获取信息
学习环节二 制订计划
学习环节三 做出决策
学习环节四 实施计划
学习环节五 过程控制
学习环节六 评价反馈
学习任务八 乘客投诉处理
学习环节一 获取信息
学习环节二 制订计划
学习环节三 做出决策
学习环节四 实施计划
学习环节五 过程控制
学习环节六 评价反馈