本书是国内引进的第一本全面介绍六西格玛管理法的经典图书，自2001年出版以来已畅销十多年。第2版加入了这十几年来诸多公司实施六西格玛的经验，并以此证明了书中绝大多数核心准则和工具的适用性。希望读者能够通过本书洞悉六西格玛活动背后的全貌，了解众多公司是怎样得到回报的，以及我们如何实施这个体系去适应各个公司的不同状况。六西格玛不仅可以提高客户服务、生产效率，同样适用于市场、服务、人力资源、财务和销售领域。

再版说明
六西格玛管理法指南
第一部分　六西格玛总体概述
第1章　取得持续成功的伟大战略　∥ 2
成功实施六西格玛的案例　∥ 4
实施六西格玛的好处　∥ 9
六西格玛工具和理念　∥ 11
六个理念　∥ 13
小结：我们身处何种境地　∥ 16
第2章　六西格玛体系中的关键概念　∥ 17
为公司设立六西格玛业务愿景　∥ 17
六西格玛指标（也就是“大Y”）　∥ 21
顾客、缺陷、西格玛水平　∥ 23
六西格玛改进与战略管理　∥ 26
小结：何谓“六西格玛组织”　∥ 33
第3章　六西格玛在服务业和制造业中的应用　∥ 36
制造业正在转变的角色　∥ 37
六西格玛在服务业的机会以及现实　∥ 38
六西格玛在制造业中面临的挑战　∥ 46
小结：让六西格玛为我们发挥最大的作用　∥ 49
第4章　六西格玛实施路线图　∥ 51
六西格玛路线图的好处　∥ 51
步骤1：识别核心流程和关键顾客　∥ 53
步骤2：确定顾客的需求　∥ 55
步骤3：评价当前的绩效表现　∥ 57
步骤4：确定改进的优先次序，进行分析并实施改进措施　∥ 58
步骤5：对六西格玛体系进行推广并加以整合　∥ 59
重温关于六西格玛的总体概述　∥ 60
第二部分　做好准备并使六西格玛适合你的组织
第5章　目前是否是恰当的时机开展六西格玛　∥ 66
六西格玛的准备情况　∥ 67
在哪些时候六西格玛不是公司正确的选择　∥ 72
对上述评估进行总结：三个关键的问题　∥ 73
从成本/收益的角度来看六西格玛　∥ 73
第6章　怎么开始，从哪里入手　∥ 79
从哪里入手：目标、实施范围以及时间范围　∥ 79
进入六西格玛路线图的切入点　∥ 82
路线图与公司所存在的优势及不足　∥ 87
对六西格玛工作进行试点（也被称作“星火燎原”）　∥ 90
六西格玛启动阶段总结　∥ 92
第7章　领导层在六西格玛启动及指导过程中应采取的行动　∥ 95
形成强大的愿景和理由依据　∥ 96
积极地参与制定规划和实施　∥ 97
成为强大的拥护者　∥ 99
设定清晰的目标　∥ 101
让自己以及他人负起责任　∥ 101
设定有意义的结果评价指标　∥ 103
不断地进行宣传　∥ 104
坚持不懈　∥ 105
小结　∥ 105
第8章　配备黑带及其他关键角色　∥ 106
六西格玛组织中的各种角色　∥ 107
带位类型以及角色关系　∥ 113
确定绿带和黑带角色时所考虑的各种因素　∥ 115
角色清晰度方面的问题　∥ 117
对项目团队成员进行挑选　∥ 117
第9章　对整个组织实施六西格玛培训　∥ 119
有效六西格玛培训的基本要素　∥ 120
对六西格玛课程进行规划　∥ 122
第10章　通向成功改善的关键：选择合适的六西格玛项目　∥ 124
项目选择与优先度管理的基本要素　∥ 125
迈向有效项目选择的步骤　∥ 129
了解改进项目的不同类型　∥ 131
明确项目选择所采用的判断标准　∥ 132
建立项目合理性依据　∥ 135
对改进模式进行选择　∥ 137
小结　∥ 139
第三部分　实施六西格玛：路线图及工具
第11章　识别核心流程和关键顾客（路线图步骤1）　∥ 142
步骤1A：识别核心流程　∥ 143
核心流程示例　∥ 146
辅助流程概述　∥ 146
确定并量身定制核心流程　∥ 147
步骤1B：定义流程关键输出项及关键顾客　∥ 153
步骤1C：绘制核心流程的宏观示意图　∥ 154
第12章　确定顾客的需求（路线图步骤2）　∥ 161
路线图步骤2A：收集客户资料，并制定“顾客的呼声”收集战略　∥ 162
路线图步骤2B：拟定绩效标准以及客户需求说明　∥ 169
路线图步骤2C：分析顾客需求并确定优先次序，把顾客需求与战略联系起来　∥ 178
小结　∥ 179
第13章　评价当前的绩效表现（路线图步骤3）　∥ 182
关于测量的第一个概念：先观察，再测量　∥ 183
关于测量的第二个概念：连续型指标与离散型指标　∥ 184
关于测量的第三个概念：存在某种理由　∥ 187
关于测量的第四个概念：用于测量的一套流程　∥ 189
对罕见事件或少数活动进行评价　∥ 191
路线图步骤3A：根据顾客的需求，对绩效表现进行规划与评价　∥ 192
路线图步骤3B：建立基准指标并确定各种改进机遇　∥ 204
各种内部流程/输入项评价指标　∥ 215
把不良质量成本包含进来　∥ 219
对各种基准评价指标加以使用　∥ 220
第14章　采用六西格玛实施流程改进（路线图步骤4A）　∥ 223
DMAIC中的“定义”阶段：阐明问题、目的与涉及的流程　∥ 227
DMAIC中的“测量”阶段：确定问题的基准并对问题的内容进行完善　∥ 239
DMAIC中的“分析”阶段：成为对流程进行侦察的探员　∥ 245
DMAIC中的“改进”阶段：形成、选择并实施解决方案　∥ 266
如果读者们所在的公司不是AutoRec公司　∥ 277
第15章　用六西格玛进行流程设计 / 再设计（路线图步骤4B）　∥ 279
六西格玛设计所带来的好处　∥ 280
着手开始进行流程设计/再设计　∥ 282
实施流程设计/再设计的基本条件　∥ 284
“定义”阶段：确定再设计的目标、范围和要求　∥ 288
“测量”阶段：建立绩效表现的基准　∥ 297
“分析”阶段：为再设计奠定基础　∥ 300
“改进”阶段：对流程进行重新设计并执行全新的流程　∥ 309
第16章　对六西格玛体系进行推广并加以整合（路线图步骤5）　∥ 327
步骤5A：执行正在进行的各种评价与措施，以保持项目所取得改进（控制）　∥ 328
步骤5B：为流程的所属权及管理确定相应的职责　∥ 338
流程的所有者　∥ 339
步骤5C：实施闭环管理并推动实现六个西格玛　∥ 343
流程管理工具　∥ 344
小结：迈向六个西格玛　∥ 346
第17章　六西格玛中的高级工具：概述　∥ 348
统计过程控制及控制图　∥ 349
统计学显著性检验　∥ 354
相关性和回归分析　∥ 357
实验设计（DOE）　∥ 361
失效模式与影响分析（FMEA）　∥ 364
质量功能展开（QFD）　∥ 369
结束语　取得成功的12项关键　∥ 372
附录　西格玛计算表　∥ 377
术语表　∥ 379
参考文献　∥ 387
致谢　∥ 390
译者简介　∥ 393