《初级话务员：国家五级》按照《话务员国家职业标准》中五级（初级）的要求编写，是相关从业人员进行职业技能鉴定的推荐辅导用书。
　　教材力求体现“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，介绍了初级话务员应掌握的基础知识和核心技能，主要包括：职业道德、法律常识、安全生产、通信技术知识、应用文写作、市场营销、电话礼仪、电话沟通、电话营销、投诉处理、维系挽留等内容。
　　《初级话务员：国家五级》编写体例尝试采用了问答（FQA）形式，以期达到简洁明了、便于记忆的效果，使教材具有较强的针对性和实用性，适合入门级从业人员的阅读和掌握。

第一章 职业道德
Ql.职业的定义是什么？
Q2.职业的特点有哪些？
Q3.什么是职业道德？职业道德由哪些方面的要素构成？
Q4.职业道德有哪些基本特征？
Q5.职业道德的作用是什么？
Q6.职业道德规范有哪些？

第二章 电信行业概述
Q7.电信行业有什么特点？
Q8.电信产品有什么特点？
Q9.简述我国电信竞争的新特征
Ql0.什么是电信监管？
Qll.电信监管的原则是什么？
Q12.电信监管的领域是什么？

第三章 法律法规知识
Q13.法律的基本概念是什么？法律有哪些特征？
Q14.电信行业相关法律法规主要有.哪些？
Q15.《中华人民共和国电信条例》主要包括哪些内容？
Q16.电信服务规范主要包括哪些内容？
Q17.什么叫市场准入？
Q18.什么叫网间互联？
Q19.监督、管理电信服务的相关机构有哪些？
Q20.什么叫电信网络安全？
Q21.什么叫信息安全？
022.什么叫互联网应急响应？
Q23.《中华人民共和国消费者权益保护法》包括哪些内容？
Q24.什么叫格式条款？
Q25.消费者有哪些维权渠道？
Q26.《中华人民共和国反不正当竞争法》认定哪些行为为不正当竞争行为？
Q27.《中华人民共和国合同法》的基本原则是什么？合同法对哪些方面
作了规定？
Q28.合同书由哪些部分构成？
Q29.合同的违约责任有哪些形式？
Q30.合同争议有哪些解决途径？
Q31.《中华人民共和国劳动法》包括哪些方面的内容7
Q32.劳动争议的处理方式有哪些？
Q33.《劳动合同法》包括哪些内容？
Q34.什么是劳动合同？
Q35.什么是商业秘密？

第四章 通信技术知识
第五章 市场营销知识
第六章 应用公文写作
第七章 安全生产
第八章 职业概况
第九章 客户服务理念
第十章 电话服务礼仪
第十一章 电话沟通技能
第十二章 电话营销技能
第十三章&nbs

　　《初级话务员：国家五级》：
　　客户情绪是一个非常复杂的情感综合体，它和每个人的个性、资历甚至血型等密切相关，不可能确切地进行分类。但为了增加客服工作的针对性，根据客户的情绪特征，大致可将其分为以下9类。
　　（1）内向型
　　内向型客户生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，习惯于和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待推销上他们的反应不强烈。说服内向型客户，对话务员来说难度较大。
　　应对方法：内向型客户对产品挑剔，对话务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌话务员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。另外，对本类客户要注意投其所好，才容易谈得投机，否则会难以接近。
　　（2）随和型
　　随和型客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型客户强，他们容易被说服。
　　应对方法：随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，话务员的幽默、风趣会起到意想不到的作用。但随和型客户有容易忘记自己诺言的缺点。
　　（3）刚强型
　　刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。本类客户也是难点所在。
　　应对方法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。
　　（4）神经质型
　　神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀。他们对自己所作的决策容易反悔。情绪不稳定，易激动。
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