本书分为四部分：“进化之路”立足行业，剖析行业变革趋势与汽车品牌战略应对；“躬行者说”聚焦15位领航者的实战案例，还原关键决策背后的判断逻辑与管理取舍；“服务新境”深入探讨预测性维修、个性化服务等新形态，明确数智时代售后竞争的新基准；“一场关于‘进化’的纪实”则通过图文结合的方式，展现了管理者们作为智电时代亲历者与塑造者的责任担当。
本书作者走进主流汽车品牌售后服务领航者的决策现场，记录他们如何将战略认知转化为组织行动，如何让数智化理念渗透至全服务触点，并最终沉淀为企业可持续的组织动能与文化基因。本书受访的15位领航者分别来自比亚迪、一汽奥迪、吉利汽车、广汽传祺、广汽丰田、上汽大众、长安汽车、问界、上汽通用、江苏悦达起亚、长城汽车、蔚来、沃尔沃、领克汽车。
本书适合汽车企业和售后服务企业工作人员以及行业研究者阅读参考。

前言
第一部分 进化之路 行业变革与品牌新应答
行业切换 从增长主导走向用户驱动..002
应战时刻 行业挑战与品牌应对的核心..006
第二部分 躬行者说 管理者实践与创新
高子开：打造“时间增值型”售后服务..014
吴磊： 用数字化和远程服务打造预测关怀新体验..025
刘旭辉： 构建用户决策关键环节的双驱动服务体系..036
宋云峰： 以“金三角战略”打造用户全旅程价值体验..046
毛少华： 一切为了顾客的微笑，构筑“挚友丰享”生态服务体系..057
梅剑平： 从Techcare到Wecare，在质量根基上寻求服务革新..067
马建永：以精准预判与智慧共生重塑“伙伴+”服务格局..078
耿新： 以用户为锚点，用科技与温情重塑汽车售后新生态..089
张守文： 以数字化创新为引擎，驱动售后服务技术变革..097
郑欣： 构建整合型售后服务体系，深化客户中心实践..106
申宗明： 打造数字化引擎，革新用户服务生态..116
郭艳增： 从维修到“心”修，以数智化与温情服务打造信任基石..126
祁乐： 以用户为根、以经营为翼，解析用户型企业底层逻辑..133
苏毅： 以长期主义筑牢“让安全，更周全”的服务护城河..144
杜萌： 从客户到共建者，用服务成就一场双向奔赴..155
第三部分 服务新境 从效率驱动到生态共荣
用户关系，从维修到共生的价值重构..168
数字化与AI，从赋能到生态的深度渗透..169
服务专业度，从传承到体系的全面塑造..170
服务场景，从互补到无界的全域重构..171
生态化、无感化、全球化的新征程..172
第四部分 一场关于“进化”的纪实
缘起..178
足迹..179
见证..179
余响..182
附 录
附录A 中国乘用车用户投诉行为研究（CCRI）..184
附录B 中国乘用车售后服务满意度研究（CSI）..188
附录C 《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》（T/CAS 673—2022）..192

推动中国汽车售后服务持续升级，助力质量强国战略在汽车产业纵深落地，是中国汽车产业中一众深耕行业一线、以系统性管理能力引领变革的行业领航者始终肩负的使命。本书作为“中国汽车质量强国实践丛书”的开山之作，聚焦汽车售后服务领域的数智化变革与增长赋能。后续丛书还将拓展至汽车产品质量领域，构建从售后价值重塑到产品品质筑基的完整实践体系，为中国汽车产业高质量发展提供专业路径指引。
确立这一目标是基于两大明确的行业现实。
第一，售后服务职能正从业务辅助支撑向价值创造中枢转型。以往，售后服务主要承担车辆故障修复与企业利润补充的职能；如今，已成为推动企业持续成长、培育品牌忠诚度、构筑市场竞争壁垒的核心引擎。在“十四五”电动化与智能化双轮驱动的产业变革背景下，售后服务不再局限于运营支撑，而是跻身行业差异化竞争的核心赛道，成为企业必须投入战略资源、长期深耕经营的关键阵地。尤其在新能源汽车领域，服务需求持续升级、数字化渗透不断加深，倒逼行业从被动服务响应向主动创新变革转型。传统燃油汽车品牌也在持续迭代服务体验，共同构筑起中国汽车售后服务生态的多元化发展格局。
第二，行业发展环境正面临复合型挑战与机遇。政策层面，监管部门持续完善汽车行业监管体系，出台一系列导向性政策划定行业发展边界，规范市场竞争秩序，既为售后服务领域筑牢制度根基，也对行业管理者的合规研判能力与制度落地执行能力提出了更高要求。技术层面，L3级自动驾驶等前沿技术的应用落地，在催生全新动能的同时，也重构了售后服务责任界定逻辑与成本核算模型，成为管理层必须前瞻布局、系统应对的课题。市场层面，“十四五”期间中国汽车品牌依托产业链协同与本土创新实现迅速崛起；面向“十五五”，人工智能与汽车产业深度融合将贯穿“研产供销服管”全价值链，推动数智化运营能力从锦上添花的选择题转变为服务生存发展的必答题。
尽管如此，行业仍面临显著挑战。中国汽车品牌整体利润率偏低，单纯依赖产品销售已难以支撑利润的长期增长，叠加合规要求升级与技术迭代压力，如何通过售后服务新基建构建服务竞争力，成为汽车全行业的战略必修课。这并非是一次性改良工程，而是一场对领航者战略定力、执行深度与组织驾驭能力的系统性考验。其过程涉及理念更新、流程重构、数智赋能与文化塑造，唯有在长期主义视角下持续推进，方能真正见效。
在这样的背景下，我们发起了行业领航者的寻找与赋能行动。自2023年起，车质网与凯睿赛驰咨询（北京）有限公司（以下简称凯睿赛驰咨询）联合开展“中国汽车售后服务突出贡献人物”推选宣传活动，活动的目的旨在发现那些在汽车售后服务领域以前瞻布局驱动转型、以用户为中心构筑增长路径的实践家，尤其是那些在组织惯性与市场不确定性中仍能明晰方向、果断行动的领航者。我们希望将个体的智慧转化为可传播的方法，使其超越个例，沉淀为行业共同的认知财富。本书正是三年调研与访谈成果的总结。
本书贯穿两条核心主线。其一为信念，所有服务创新皆源于对用户价值的坚守、对质量初心的尊重，以及对增长本质的深刻洞察。其二为路径，这些来自实战的经验，无论是应对技术迭代的提前布局，还是在合规框架下的模式突破，均经受住了市场场景的验证。我们走进主流汽车品牌售后领航者的决策现场，记录他们如何将战略认知转化为组织行动，如何让数智化理念渗透至全服务触点，并最终沉淀为企业可持续的组织动能与文化基因。本书受访的15位领航者分别来自比亚迪、一汽奥迪、吉利汽车、广汽传祺、广汽丰田、上汽大众、长安汽车、问界、上汽通用、江苏悦达起亚、长城汽车、蔚来、沃尔沃、领克汽车。在此，由衷感谢每一位领航者的坦诚分享，让这些经验得以跨越企业边界，成为可供行业参照的行动指南。
本书可面向多元读者群体：企业管理者可借鉴全价值链数智化转型与组织优化的实践路径，售后服务人员可学习合规前提下用户体验升级的系统方法，行业研究者可通过这些案例梳理中国汽车售后服务行业演进的底层逻辑。
在撰写过程中，我们愈发清晰地认识到，真正的行业进步从来不是单点突破，而是在政策、技术与市场的动态交织中，持续将战略理念转化为实战行动。这些领航者的实践证明，售后数智化并非工具先行，而是认知先行、组织先行——唯有凝聚共识、重塑架构，系统与工具才可能真正释放效能。
展望“十五五”，汽车产品差异化将逐步收窄，而服务差异化的价值将持续放大，售后服务数智化能力将成为企业全球竞争力的核心组成部分。能够走向远方的品牌，必然是那些将服务体验与数智化创新深度融合的品牌；而推动这种深度融合的不仅是制度与流程，更是一批具备洞察力、执行力与引领力的领航者。
我们期待，本书既能领航行业服务质量发展方向，也能为企业发展提供行动参照，让那些已被验证的实践，成为更多企业开启服务驱动增长的起点。
进化从未止步，记录仍在持续。书中难免存在疏漏之处，诚盼读者不吝指正，共同助力中国汽车产业在质量强国的征程中行稳致远。

唐卫国

2026年7月于北京