呼叫中心已经成为当今商业界一个重要的且发展迅速的组成部分，它引发了一系列的管理挑战，从关于如何建立客户关系的战略决策、商业计划，到员工业务水平和技术的周详考虑。本书不仅提供了关于呼叫中心管理的独到见解，而且在如何使公司获取最大收益方面提出了不同的专家意见。

第1章 什么是呼叫中心
第2章  呼叫中心的功能
第3章  呼叫中心的规划
第4章  自助服务
第5章  驻家工作的呼叫中心
第6章  外包
第7章  选址
第8章  在岸、近岸和离岸
第9章  为讲西班牙语的人服务
第10章  国外市场
第11章  公司资产配置
第12章  设计、人体工效学及安全
第13章  呼叫中心的人员配备
第14章  培训和挽留
第15章  管理问题