《工单驱动的供电服务管理优化实践》聚焦于电力市场化改革浪潮下供电公司面临的服务转型挑战，以某市级供电公司为核心研究对象，深入剖析供电服务管理提升之道。
随着电力市场变革，供电公司亟待从生产型向服务型转变，而客户诉求挖掘成为关键。国家电网建立客服中心积累海量供电服务工单文本数据，这些数据涵盖业务、单位、客户、受理各环节关键信息，是供电服务的真实写照与提升宝库。本书基于某市级供电公司连续两年的工单数据展开深度文本挖掘，精准识别供电服务管理问题，细致探究问题间的相互关联，锁定影响整体服务水平的关键症结。进而从供电管理、人力资源、设备技术、服务工具到客户管理等多元维度给出改进良方，助力供电公司突破瓶颈、提升服务质量。
《工单驱动的供电服务管理优化实践》在编排中考虑理论与实践紧密结合。一方面在理论层面对供电服务管理问题识别方法大胆创新，为行业研究注入新思路；另一方面通过翔实深入的实际案例，将抽象理论落地，给出切实可行的改进策略与实践保障，让读者能循序渐进地理解供电服务优化全过程。
《工单驱动的供电服务管理优化实践》面向广大电力行业从业者，无论是供电公司管理层寻求服务提升方向、一线员工致力于优化日常供电服务，还是相关研究人员探索电力市场服务创新，都能从书中获取极具价值的参考，为其在激烈的市场竞争中满足客户日益严苛的高质量供电服务需求提供指引。

目录
前言
第1章引言1
1.1现代供电服务管理提升背景1
1.2供电服务管理概述2
1.2.1优质供电服务发展现状2
1.2.2供电服务管理提升发展现状4
1.2.3供电服务工单文本挖掘发展现状5
1.3本书内容介绍7
第2章现代供电服务管理提升工具11
2.1服务管理问题识别模型11
2.1.1主题模型11
2.1.2关联规则挖掘13
2.1.3复杂网络节点重要性排序15
2.2服务管理提升相关理论17
2.2.15WHY根因分析法17
2.2.2服务创新理论18
2.2.3组织结构变革理论21
2.2.4业务流程再造理论22
2.2.5流程优化策略24
第3章供电公司供电服务现状分析26
3.1公司概况26
3.1.1运营业务与客户群体27
3.1.2供电服务内容27
3.1.3组织结构现状28
3.2供电公司95598工单情况29
3.2.1供电公司95598工单整体情况29
3.2.2主要区县供电单位95598工单情况31
第4章标杆企业研究与启示37
4.1行业背景37
4.2标杆企业案例39
4.2.1国网黄山供电公司：电力数据赋能民宿产业发展39
4.2.2国网蚌埠供电公司：应用远程智能巡检系统40
4.2.3国网漳州供电公司：研发三维模型提升配电网规划
水平40
4.2.4国网冀北唐山供电公司：投用低压备自投装置备战
迎峰度冬40
4.2.5国网许昌供电公司：网企协同“一站式”服务
充电桩报装41
4.2.6国网威海供电公司：推行居民充电桩“无证明”办电41
4.2.7国网厦门供电公司：开展工单驱动故障立体巡检42
4.2.8国网南充供电公司：水电气联办跑出服务“加速度”42
4.2.9国网商丘供电公司：试点开展网上国网自助报修
服务43
4.2.10国网宁东供电公司：首单“电e票”业务办理完成43
4.3案例启示44
第5章基于95598工单数据的供电服务管理关键问题挖掘方法46
5.1供电服务管理问题总体识别方法46
5.1.1供电服务管理问题识别主题模型构建46
5.1.2实验过程及结果展示：以某供电公司为例53
5.2供电服务管理问题关联规则挖掘方法57
5.2.1关联规则挖掘算法设计57
5.2.2实验过程及结果展示：以某供电公司为例65
5.3供电服务管理关键问题计算方法74
5.3.1供电服务管理问题重要性排序算法设计74
5.3.2实验过程及结果展示：以某供电公司为例76
第6章供电服务管理关键问题85
6.1根因分析85
6.1.1用电异常85
6.1.2复电失败87
6.1.3电价电费异常89
6.1.4客户侧用电需求配合90
6.1.5供电设施消缺90
6.2供电服务管理问题总结92
6.2.1组织结构解析93
6.2.2业务流程梳理94
6.2.3质量问题预防的不足109
6.2.4设备管理探讨110
6.2.5优质服务欠缺112
第7章供电路径故障分析115
7.1统计分析115
7.1.1变电站名称词库115
7.1.2供电路径匹配120
7.1.3故障工单统计分析123
7.2原因剖析125
7.2.1线路老化和设备陈旧125
7.2.2线路负荷过重125
7.2.3预防性维护不足125
7.2.4区域电网结构不合理125
7.2.5线路设计与施工阶段问题126
第8章供电服务管理提升优化建议127
8.1组织结构优化：塑造高效架构127
8.1.1新型组织结构的构建127
8.1.2运营机制构建130
8.2供电服务流程优化：提升服务效率134
8.2.1供电服务流程优化134
8.2.2供电服务管理流程优化137
8.3供电服务质量提升：铸就卓越品质150
8.3.1配电网优化升级151
8.3.2费控表升级替换152
8.3.3供电服务宣传152
8.3.4主动信息服务152
8.4供电服务设备管理优化：保障稳定运行153
8.4.1设备运行状态远程监测153
8.4.2供电设备可靠性管理154
8.4.3配电网巡检维护154
8.4.4人员业务技能水平提升155
8.5优质供电服务管理优化：提升服务水平155
8.5.1三类客户管理156
8.5.2全员服务意识培养157
8.5.3备件工具管理157
8.5.4人员分级管理158
第9章供电服务管理提升实践保障160
9.1组织保障：坚实后盾的搭建160
9.2技术保障：技术利剑的磨砺160
9.2.1信息化办公平台：建设、完善及推广160
9.2.2线上线下一体化平台：融合发展161
9.3管理保障：高效管理的秘诀163
9.3.1工单常态化全生命周期管理163
9.3.2工单驱动业务责任人职责163
9.3.3人力资源制度保障163
9.3.4监督机制164
9.4制度保障：规范准则的建立164
9.4.1工作制度保障164
9.4.2服务标准制度保障164
9.4.3考核机制164
9.4.4奖惩制度保障165
参考文献166

前言
在当今时代，电力市场化改革正以前所未有的深度与广度持续推进，用电客户的地位日益凸显，电力市场供求关系已发生根本性转变。供电公司作为电力供应的中流砥柱，从传统生产型向服务型蜕变已刻不容缓。这不仅是顺应市场浪潮之举，更是铸就企业核心竞争力、在激烈竞争中脱颖而出的必由之路。为达成这一目标，供电公司唯有深度剖析用电客户的诉求，秉持问题导向，持续优化供电服务管理，方能站稳脚跟，斩获优势。
我们编写本书，旨在为电力行业变革中的供电企业指引方向。一方面，期望帮助本研究的对象——供电公司直面现有挑战，依循书中路径切实提升供电服务质量，在当地市场斩获客户信赖；另一方面，鉴于电力市场化改革的普适性浪潮，盼能将该经验推而广之，为全国同行提供借鉴的范例，携手共进，共促整个电力行业服务升级。
本书依托优质的供电服务管理、工单文本挖掘等理论，融合多学科知识，综合运用文本挖掘、数据分析与根因分析技术。首先，对工单数据预处理，依其特性改进TF-IDF算法筛选词典，优化LDA主题模型权重，输入多类工单文本，精准识别供电服务管理问题。接着，将已识别问题融入工单数据转换格式，依工单严重程度设权重、定义新指标改进Apriori算法，构建关联网络明晰问题关联，洞察相互影响。随后，归一化关联规则数据，针对网络节点特性改良PageRank算法，算出节点重要性得分锁定关键问题，再以5WHY根因分析深挖根源。同时，利用文本挖掘提取故障工单供电路径，以Levenshtein距离降噪建词库，用正则表达式析取路径，统计找出故障频发线路及成因。最后，从供电管理、人力资源、设备技术、服务工具、客户管理等维度为公司量身定制提升建议，力求以低成本提升服务，适应改革、提升满意度，助力能源体系建设。
本书特点鲜明，兼具理论创新性与实践指导性。理论层面，大胆革新供电服务管理问题识别方法，为学界与业界研究拓宽视野；实践层面，依托真实的供电公司案例，将抽象理论落地生根，所提改进策略与保障措施切实可行，便于供电企业直接参考应用，立竿见影解决实际问题。
本书资料主要来源于两大方面。一是所研究的供电公司近两年的供电服务工单原始数据，经严格保密与合规处理后用于深度挖掘分析；二是在实地调研过程中，与公司各级人员的访谈记录、会议纪要以及内部文档资料，这些一手资料为了解公司运营现状、问题症结提供了翔实依据。此外，还参考了部分电力行业研究报告、学术论文，以确保理论的前沿性与通用性，博采众长，融会贯通。
本书面向广大电力行业从业者，既包括供电公司的高层决策者，助力其制定契合市场需求的战略规划；也涵盖中层管理人员，为其日常运营管理、问题解决提供实操指南；一线员工同样能从中受益，了解客户需求，提升服务技能；再者，电力行业研究人员可借此探索前沿理论与实践结合的创新模式；相关专业院校师生也能将其作为生动教材，洞察行业动态，丰富专业知识储备。
这本电力行业专著在赵嵩正、吕泯蓉、张忠平、黄庭鑫、姜明超、郭金鑫、高雅纯的共同努力下得以出版。赵嵩正带领团队成员锚定方向，负责完成专著框架搭建，对全书核心观点、重要结论进行审核与把关。吕泯蓉与高雅纯广泛搜寻学术资料，为理论构建添砖加瓦，承担初稿撰写及校对工作，保障内容严谨准确。张忠平与姜明超协调企业调研，参与制定从供电管理到客户管理等多维度的提升策略，为供电企业提供切实有效的参考方案。黄庭鑫和郭金鑫则专注技术攻坚，创新性地改进LDA主题模型与PageRank算法，深入钻研算法原理与应用场景，并通过科学严谨的数据分析流程，精准识别供电服务管理问题，为专著提供坚实的数据支撑与技术保障。众人凭借各自专长，在不同环节紧密协作，将专业知识与实践经验深度融合，最终完成这本既具学术深度又有实践价值的著作，为电力行业发展贡献智慧力量。
在此，我们衷心感谢研究对象供电公司对本书编写工作的大力支持。感谢公司领导与员工积极配合，毫无保留地分享经验，为本书创作提供了丰富素材与坚实基础。同时，也十分感激国家电网公司客服中心在数据积累方面的努力，为我们的研究提供了有力的数据支撑。当然，也要感谢电力行业的专家与学者为我们提供的许多宝贵建议。
由于作者水平有限，书中难免存在纰漏之处，敬请广大读者和业界专家批评指正。